基于顧客滿意的銀行網點服務質量提升研究.pdf

1、銀行網點是商業(yè)銀行基本經營單位，是服務顧客、營銷產品的重要物理場所?；陬櫩托湃?、網點物理性、交易見證的特點和銀行業(yè)特殊的法律及監(jiān)管有關規(guī)定，銀行網點仍是當前銀行服務顧客的重要分銷渠道。網點服務質量代表一家商業(yè)銀行的服務管理水平，體現(xiàn)其核心競爭力。
　　銀行網點服務質量管理的核心是“以顧客為中心”。提高顧客滿意度是商業(yè)銀行經營的出發(fā)點和歸宿。國內外的研究表明，在任何時候顧客滿意度都是極其重要的，對銀行而言亦不例外，因為它在很大程度

2、上決定一家商業(yè)銀行的市場份額。就現(xiàn)實意義而言，伴隨著國內宏觀經濟的發(fā)展，社會公眾對金融服務業(yè)提出了更多的服務需求和更高的服務標準，銀行網點服務質量的提升亦是促進社會消費結構升級、改善社會窗口服務能力的應有之意，因此國內商業(yè)銀行應重視網點服務質量的研究和改進，更好地服務顧客、服務經濟發(fā)展。
　　銀行網點服務質量提升是一個系統(tǒng)性強的項目。它需要在現(xiàn)有資源的約束下，運用系統(tǒng)理論和方法最大限度地利用網點內外部的資源，優(yōu)化服務流程，提高顧客

3、滿意度，從而提高網點的經營績效和管理效率。對銀行網點而言，服務質量提升既是一個服務管理過程，又是一個服務管理體系。本文將按照項目質量管理的基本原理，根據“顧客根據期望服務質量與實際接收的服務質量的感知差距來判定服務質量的高低”的服務質量管理理論，借鑒通用的SERVQUAL服務質量評價模型五個維度（可靠性、回應性、保證性、移情性和感知性）的22個條款設計了銀行網點顧客滿意度評價的調查問卷并開展實證研究，結合服務專家的重要性評價，獲得了大量

4、寶貴的調查數(shù)據信息。同時，通過現(xiàn)場與銀行管理者、服務人員的訪談，并以嵌入服務流程的方式直接體驗顧客感知的方法，獲得了大量的典型服務案例，為網點服務質量提升提供有力的佐證。
　　在詳實的數(shù)據和典型案例的基礎上，本文重點研究了樣本信度、要素相關性、要素重要性等變量，構建了服務要素的“顧客滿意度評價—重要性”矩陣模型，并采用控制圖、流程圖、排列圖、直方圖等多種項目質量控制工具開展了服務過程控制分析，深入地探索了影響銀行網點顧客滿意度評價

5、的核心制約因素，如“流程高效簡便、排隊時間合適、收費公開透明、投訴處理滿意、窗口開放合理、售后服務到位”等直接影響因素以及“領導者的服務認知、服務人員的執(zhí)行力”等間接影響因素。在此基礎上，本文提出了銀行網點服務質量提升的有效途徑，即提高管理者重視程度、制定網點服務質量標準體系、改善服務人員綜合服務能力、改進網點內部服務設施布局、提供金融和非金融增值服務、構建完善的售后服務體系等服務措施及體系，為國內銀行網點渠道服務質量提升的項目管理提供