網絡銀行服務質量與顧客滿意及忠誠度的關系分析.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、由于互聯(lián)網在線的互動服務模式代替了傳統(tǒng)的人與人打交道的服務模式,銀行在線支持服務在形成客戶期待,滿意度,行為動機的發(fā)展過程中扮演著越來越重要的角色。如果能更好的理解銀行用戶是如何感知和評價在線支持服務的質量以達到消費者滿意,并對其銀行忠誠度傾向產生影響的話,就能幫助銀行改進它們的在線支持服務,提高用戶對在線服務的滿意度進而使客戶價值最大化。
　　 本研究的目標是在研究網絡銀行相關理論和歸納發(fā)展狀況的基礎上,通過調查消費者銀行在線

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