顧客導向的第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、在激烈的市場競爭中，第三方物流企業(yè)通過降低成本取得競爭優(yōu)勢變得非常困難，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有提高服務質(zhì)量才能夠贏得市場空間。而服務質(zhì)量到底怎么樣、處于什么水平、如何測量評價，這些都是第三方物流企業(yè)迫切需要解決的問題。 在第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價的過程中，合理的評價指標體系和評價方法不但會影響評價結(jié)果的準確性，也會影響服務質(zhì)量的改進工作。本文借鑒國內(nèi)外物流服務質(zhì)量評價的研究成果，結(jié)合第三方物流企業(yè)的特點，建立了顧客導向的第三方

2、物流企業(yè)服務質(zhì)量評價指標體系，選取了適合第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價的方法——模糊層次分析法，并以KE物流公司為例，評價其服務質(zhì)量，進一步借助服務質(zhì)量改進模型，找出影響服務質(zhì)量的因素，明確了服務質(zhì)量的改進方向，檢驗了該評價方法的有效性。 本文主要進行了以下幾個方面的研究： 1．詳細整理了第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的相關(guān)概念，說明顧客感知服務質(zhì)量的內(nèi)涵，并闡述了顧客滿意與服務質(zhì)量之間的關(guān)系。 2．結(jié)合影響物流服務質(zhì)量的因

3、素，分析第三方物流企業(yè)的主要服務內(nèi)容，建立了第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的評價指標體系。 3．從顧客感知角度出發(fā)，構(gòu)建了基于模糊層次分析法的第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價模型，其中指標的權(quán)重、隸屬度都要由顧客確定，體現(xiàn)了顧客導向的原則。 4．利用服務質(zhì)量改進模型，分析了影響第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量的主要因素，并確定待改進因素的優(yōu)先級，作為改進服務質(zhì)量的依據(jù)。 5．通過評價KE物流公司的服務質(zhì)量，指出了存在的問題，進而提出具有