xxxx房地產客戶滿意度提升計劃

1、1客戶滿意度提升計劃客戶滿意度提升計劃——客戶視角客戶視角一、05年提升目標專業(yè)部門04年數值05年基本值05年目標值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1行動重點針對04年度滿意度調查反映的缺陷產品及服務，深入分析相關要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。05年行動重點－總體改進優(yōu)先次序2提升“客戶價值包

2、”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構成因素為產品及客戶體驗，由此提升產品線客戶滿意、體驗線與總體滿意度的相關系數2003年物業(yè)管理0.490.54工程質量0.460.48客戶服務0.450.43規(guī)劃設計0.290.35銷售服務0.240.343?不同的業(yè)主類型，對服務的體驗與評價有所差異。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務評價最為真實。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當初對萬科的第一印象，感

3、性認識較多。結論結論：客戶滿意度存在于客戶心中，關注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。4激勵措施制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計劃產品線滿意度：1產品缺陷：工程實體質量：墻體梁、鋁合金塑鋼門窗、樓地面屋面頂棚是出現質量問題最多的幾個部位。處理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處

4、理結果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設計：在商業(yè)配套設施、戶內舒適度、門窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。2針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—產品滿意，不僅體現在對一件產品、一次機會上，體現為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現場建立工程質量樣板間。全年工程準業(yè)主施工現場工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程銷售客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。