汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)構建與應用研究.pdf

1、當今我國汽車市場營銷手段同質化傾向嚴重，銷售利潤不斷下降。為了能在同一城市的多家同類產品的專賣店或同一品牌多家專賣店中占據(jù)一席之地，經(jīng)銷商的經(jīng)營模式必須從以產品為中心轉向以客戶為中心，唯有贏得客戶才能贏得市場。因此，如何把企業(yè)有限的資源投入到最有價值的那部分客戶身上，如何提高客戶的滿意度和忠誠度已成為汽車經(jīng)銷商亟需解決的重要課題。隨著客戶關系管理理論不斷發(fā)展和商業(yè)智能技術的成熟，使得運用分析型CRM系統(tǒng)對客戶進行分析管理成為可能。然而，

2、縱觀我國汽車經(jīng)銷商目前執(zhí)行的客戶關系管理，大部分還停留在呼叫中心或客戶信息管理與流程管理的層次，真正進入到客戶細分與客戶價值管理層次的不多。主要原因有以下兩點：一是雖然分析型CRM系統(tǒng)是學術界的研究熱點，但是對分析型CRM的模型和方法研究很少，而且對于其實際應用探討得更是少之又少。二是由于開發(fā)者對分析型CRM系統(tǒng)使用的業(yè)務環(huán)境了解不夠，以及對于其商業(yè)智能技術應用缺乏相關經(jīng)驗，目前分析型CRM應用成功的案例并不多。
　　 為此，本

3、文結合國內汽車銷售服務行業(yè)特點，汽車客戶的消費特征，設計了一套適合汽車經(jīng)銷商的分析型CRM系統(tǒng)，對汽車經(jīng)銷商的客戶關系管理方面具有一定的指導意義。
　　 文章首先闡述了課題的研究背景，分析了目前國內的汽車市場環(huán)境及汽車經(jīng)銷商客戶關系管理存在的問題；接著對CRM理論和CRM系統(tǒng)分類進行了概述，闡述了分析型CRM系統(tǒng)所采用的核心技術——數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術。
　　 然后，根據(jù)分析型CRM的一般結構，結合汽車經(jīng)銷商業(yè)務經(jīng)營特

4、征、汽車客戶消費行為特點，構建了汽車經(jīng)銷商分析型CRM系統(tǒng)。并在相關理論的基礎上提出了分析型CRM中客戶專題分析模型，包括基于決策樹的潛在客戶開發(fā)模型、基于K-means聚類方法的客戶綜合價值細分模型和應用MUSA方法進行客戶滿意度分析。
　　 最后，在對武漢市某汽車銷售公司進行調研的基礎上，利用所得客戶樣本數(shù)據(jù)對基于客戶綜合價值客戶細分模型進行了實證分析，驗證了模型的實用性和合理性；并在問卷調查的基礎上，運用客戶滿意度分析模型