餐飲排隊等待環(huán)節(jié)顧客感知價值影響因素研究.pdf

1、隨著餐飲行業(yè)市場規(guī)模的快速增長，消費者的飲食需求呈現(xiàn)個性化、多元化特點，使得當前餐飲業(yè)的競爭模式和競爭內(nèi)容發(fā)生了重大轉變，顧客就餐時不再只滿足溫飽問題，更多看重就餐過程中的服務體驗和價值感知，所以關注顧客感知價值成為提升企業(yè)核心競爭力的關鍵。排隊管理是餐飲運營管理中的一個重要組成部分，排隊過程感知價值也是顧客感知價值體系中的重要環(huán)節(jié)，對于提升餐飲企業(yè)競爭優(yōu)勢具有重要意義?；诖?，本文從顧客角度出發(fā)，旨在探索餐飲排隊問題的緩解和餐飲企業(yè)排

2、隊管理的完善，在回顧以往學者相關研究的基礎上，運用顧客感知價值理論，對餐飲排隊等待環(huán)節(jié)顧客感知價值影響因素進行深入剖析。本文首先采取問卷調(diào)查的方式，對餐飲消費者就餐前的排隊環(huán)節(jié)展開分析，運用主因子分析、相關分析、獨立樣本T檢驗及單因素方差分析等方法模型對收集到的數(shù)據(jù)進行處理分析，研究就餐排隊環(huán)節(jié)中相關變量對于顧客價值感知的影響方式。其次構建餐飲排隊等待環(huán)節(jié)顧客感知價值影響因素模型，分析等候區(qū)環(huán)境、感知服務質(zhì)量、服務承諾、感覺等待時間、精

3、力成本以及感知風險等六大因素對餐飲服務排隊等待環(huán)節(jié)顧客感知價值的影響。
　　研究結果表明:1、服務質(zhì)量感知因子、成本因素感知因子、環(huán)境因素感知因子和風險因素感知因子是餐飲排隊等待環(huán)節(jié)顧客感知價值關鍵影響因素;2、餐飲排隊等待環(huán)節(jié)感知價值四個關鍵影響因素之間的相對重要性存在差異，影響程度最深的是服務質(zhì)量感知因子，其次是成本因素感知因子、環(huán)境因素感知因子和風險因素感知因子;3、餐飲消費者個體因素對感知價值各變量的影響存在差異性。