文本挖掘技術研究及其在CRM系統(tǒng)中的應用.pdf

1、實施客戶關系管理對提高企業(yè)核心競爭力有著重要的作用，尤其是在為客戶提供服務的客戶服務中心，客戶關系管理系統(tǒng)的應用可以幫助企業(yè)提高工作效率，增強服務競爭力。隨著客戶服務CRM系統(tǒng)的逐步推廣應用和收集到的客戶資料日益增多，利用信息智能處理技術來處理海量信息是CRM系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。
　　 目前，在客戶關系管理系統(tǒng)中應用較多的是數(shù)據(jù)挖掘技術，大多是利用數(shù)據(jù)挖掘算法對客戶資料進行分類來細分客戶或?qū)Ξa(chǎn)品進行關聯(lián)規(guī)則挖掘來實現(xiàn)交叉銷售等。

2、文本挖掘主要是被應用于互聯(lián)網(wǎng)領域的網(wǎng)頁分類、文本檢索、垃圾郵件過濾等方面，但在擁有大量技術文檔的客戶關系管理系統(tǒng)中，對文本挖掘的應用研究還較少。論文在研究現(xiàn)有客戶關系管理和文本挖掘技術的基礎上，實現(xiàn)了文本挖掘在客戶服務與支持CRM系統(tǒng)中的應用。具體而言，本文的研究內(nèi)容包括以下幾個方面：
　　 第一，闡述了客戶關系管理和文本挖掘的研究現(xiàn)狀，分析了實施CRM給企業(yè)帶來的益處。簡要介紹了數(shù)據(jù)挖掘的定義、分類和當前的研究熱點，由此引出了

3、文本挖掘技術。
　　 第二，對文本挖掘中的關鍵技術進行了研究，并重點探討了文本挖掘中的特征權重計算方法。在分析了傳統(tǒng)TFIDF算法不足的基礎上，提出了一種基于同義替換和相鄰詞合并(KSRAM)的關鍵詞提取計算方法。把本文提出的KSRAM算法用于提取關鍵詞的實驗中，實驗表明KSRAM算法在提取關鍵詞的準確率和召回率方面比TFIDF算法有明顯的提高。
　　 第三，對服務與支持CRM系統(tǒng)進行了全面的分析。把文本挖掘技術運用到快