四川省電信服務質(zhì)量客戶滿意度調(diào)查與分析.pdf

1、近年來，我國信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，運營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模、制造業(yè)產(chǎn)業(yè)規(guī)模均已躍居世界前列，成為國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、先導產(chǎn)業(yè)和支柱產(chǎn)業(yè)，對于促進經(jīng)濟增長、社會進步和人民群眾生活質(zhì)量的提高，推動國民經(jīng)濟和社會的信息化進程發(fā)揮了重要作用。
　　電信運營業(yè)是我國信息產(chǎn)業(yè)的一個重要組成部分，屬于現(xiàn)代服務業(yè)。目前，我國的電話客戶已超過7億，電信網(wǎng)絡(luò)擔負著為如此巨大的客戶群體提供信息通信服務的重任，電信業(yè)務已滲透到社會生活的各個方面。信息產(chǎn)業(yè)部自19

2、98年成立以來，即本著“政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督”的方針，堅持以人為本、求真務實，推動電信全行業(yè)逐步樹立“服務是企業(yè)的生命”的理念，取得了積極的效果。提高服務質(zhì)量的呼聲越來越高，如何改進電信服務，提升電信服務質(zhì)量客戶滿意度，成為擺在電信企業(yè)面前的重大課題。
　　本文站在政府行業(yè)管理部門的角度，對電信服務質(zhì)量的客戶滿意度進行了研究。本文首先整理并介紹了客戶滿意度相關(guān)理論發(fā)展及國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀，形成了客戶滿意度研究綜述，并指出進行

3、客戶滿意度管理不論是對于電信運營商自身的生存與發(fā)展，還是整個社會的和諧都具有十分重要的意義。然后綜述了客戶滿意度評價模型，并根據(jù)建立客戶滿意度測評指標體系的原則以及電信服務工作實際情況和客戶滿意現(xiàn)狀，結(jié)合電信服務質(zhì)量客戶滿意度測評模型構(gòu)建了客戶滿意度測評指標體系，再根據(jù)指標體系設(shè)計了調(diào)查問卷并實施了調(diào)查，最后分析了調(diào)查結(jié)果并提出了提升客戶滿意度的建議。
　　本文從運用理論解決實際應用的角度出發(fā)，根據(jù)電信服務的特點，運用可感知服務質(zhì)