北郵《服務營銷管理》期末復習題及答案

1、1《服務營銷管理》期末復習題《服務營銷管理》期末復習題（答案參見實時授課課件及教材）（答案參見實時授課課件及教材）一、填空：一、填空：1服務感知的內(nèi)容一般包括_可靠性可靠性__、__反應性反應性__、__保證性保證性____有形性有形性__和移情性（關懷性）五個層面的服務質(zhì)量。2.服務產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括_無形性、異質(zhì)性、不可分性、易無形性、異質(zhì)性、不可分性、易逝性（不可儲存性）逝性（不可儲存性）。3與實物產(chǎn)品

2、質(zhì)量相比，服務質(zhì)量的特點是主觀性、過程性、整體性主觀性、過程性、整體性__。4服務藍圖在結(jié)構(gòu)上由_4_4_個區(qū)域和_3_3_條分界線組成。將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_交際線交際線；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為能見度界線能見度界線。5服務中間商主要有_特許服務商，服務代理商，特許服務商，服務代理商，和__服務經(jīng)紀人服務經(jīng)紀人_三種類型，服務機構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括__控制策略，授權(quán)策略，合作策

3、略控制策略，授權(quán)策略，合作策略6服務時間調(diào)節(jié)包括_調(diào)整服務時間，建立預訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度調(diào)整服務時間，建立預訂系統(tǒng)，告示高峰時間，靈活的用工制度_及全天候營銷和假日營銷。7服務營銷組合新增的三個營銷要素是_人員，過程，有形提示人員，過程，有形提示8根據(jù)期望水平的高低可以將服務期望分為_理想服務理想服務_、_寬容服務寬容服務_、_合格服務合格服務__三大類。9.寬容的服務是指顧客心目中介于__理想服務理想服務_與_合格服

4、務合格服務之間的服務。10.關系營銷的策略有_財務關系性營銷策略財務關系性營銷策略_、社會關系性營銷策略社會關系性營銷策略_、結(jié)構(gòu)化關系性營銷策結(jié)構(gòu)化關系性營銷策略。11.服務創(chuàng)新的類型包括全新型服務創(chuàng)新全新型服務創(chuàng)新_、替代型服務創(chuàng)新替代型服務創(chuàng)新_、_延伸型服務創(chuàng)新延伸型服務創(chuàng)新、_拓展型服拓展型服務創(chuàng)新務創(chuàng)新_、_改進型服務創(chuàng)新改進型服務創(chuàng)新、_包裝型服務創(chuàng)新包裝型服務創(chuàng)新_。二、名詞解釋：二、名詞解釋：1服務期望：服務期望：是指

5、顧客心目中服務應達到和可達到的水平。2服務感知：服務感知：是指在服務過程中顧客對服務質(zhì)量的感覺、認知和評價。3有形提示（有形實據(jù)）有形提示（有形實據(jù)）：是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。主要是指服務場所及其環(huán)境、服務設施、服務工具、服務用品等。4.4.理想服務：理想服務：是顧客想得到的服務水平——希望的績效水平。5.5.合格的服務：合格的服務：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。6服務的關懷性：服務的關懷性：服務的

6、關懷性也稱移植性，是指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給與顧客個性化的關注。3A服務標準與所了解的顧客期望之間的差距B服務承諾與服務實績C對顧客服務期望的了解與真實顧客期望D服務實績與服務標準7理想的服務是指（D）。A顧客心目中服務應達到和可達到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務C顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務8在服務交易結(jié)束后，服務機構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度

7、，這種調(diào)研的方法是（A）。A跟蹤調(diào)研B事端調(diào)研C投訴調(diào)研D關鍵顧客調(diào)研9服務機構(gòu)或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B）。A服務過程B服務的有形提示C服務的分銷渠道D服務溝通10按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質(zhì)量評價中的（C）就降低了。A可靠性B保證性C反應性D關懷性11聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為

8、了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（C）。A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結(jié)構(gòu)性關系營銷D.定制性關系營銷12根據(jù)服務創(chuàng)新的類型，服務機構(gòu)在原有的服務種類里開發(fā)新的服務品種，這屬于（C）。A全新型創(chuàng)新服務B改進型服務創(chuàng)新C拓展型服務創(chuàng)新D