餐飲服務質量和安全管理主題一餐飲服務質量管理

1、第七單元 餐飲服務質量和安全管理主題一 餐飲服務質量管理,過辣的正宗川菜,A市近段時間以來流行川菜，川菜館吸引了大批慕名而來的客人。這天，有一批客人進入川菜餐廳進餐，客人點了菜，服務員也向客人介紹了各款川菜的風味特點，并向客人說正宗的麻辣川菜，如不適應是很難進食的。最后請示客人：“請問先生，您點的麻辣川菜是否需要減麻辣呢？” 客人答：“我們要嘗嘗正宗的麻辣川菜?！辈松舷?，客人吃了第一口就不敢再吃，并

2、向服務員投訴：“怎么搞的，這菜這么麻這么辣，我的舌頭都麻了，太難受了。這菜怎么能吃？你們搞錯了嗎？我在別的川菜館吃的川菜不是這樣的！” 服務員看著客人辣得滿頭是汗的難受樣子，忙說：“對不起，先生，我們錯了。下面的麻辣川菜我轉告師傅，給您減麻辣度，希望您吃的滿意?！闭f完將剛上的菜也端回廚房讓師傅重做。,,[ 案例評析 ] 照道理說，餐館按客人要求上正宗川菜，并沒有出錯，況且服務

3、員事先又給予提醒。但若服務員據理力爭，一定要爭勝矛盾就要起變化，變成了服務員的錯。這位服務員態(tài)度虛心，滿腔熱情的服務精神，給客人一種心理滿足，將客人辣出來的火氣熄掉。這就是正確的做法。并以自己的實際行動給客人提供了滿意的服務，以小虧贏取了以后的長遠經濟利益。,一、餐飲服務質量管理的內容與特點,（一）餐飲服務質量的涵義 餐飲服務質量是指飯店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務在使用價值上適合和

4、滿足客人物質需要和心理需要的程度。,（二）餐飲服務質量的內容,,服務環(huán)境質量服務環(huán)境質量就是指餐飲設施的服務氣氛給客人帶來感覺上的享受和心理上的滿足。,(三)餐飲服務質量的特點,1.餐飲服務質量構成的綜合性2.餐飲服務質量評價的主觀性3.餐飲服務質量顯現(xiàn)的短暫性4.餐飲服務質量內容的關聯(lián)性5.餐飲服務質量對員工素質的依賴性6.餐飲服務質量的情感性,二、餐飲服務質量控制,（一）餐飲服務質量控制的基本條件（1）必須建立餐飲服