自考服務營銷學復習要點

1、1.服務業(yè)：又稱第三產業(yè)或第三次產業(yè)，是指專門生產和銷售服務的產業(yè)，它的范圍包括除第一、第二產業(yè)以外的產業(yè)。2.服務：是一種可供銷售的活動，是以等價交換的形式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動或物質產品。3.流通服務業(yè)：是為商流、物流、客流和信息服務的服務業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產業(yè)構成。4.服務的不可分性：是指服務的生產與消費是同時進行的，是分不開的，也稱服務的同時性。5.服務的異質性：

2、是指服務的質量是多變或易變的，是隨不同的服務交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。6.服務的易逝性：是指服務的不開再生性、不開儲存性和浪費性。7.服務的有形化：是指服務機構提供服務的有形線索，以幫助顧客識別和了解服務，幷由此促進服務營銷。8.服務的規(guī)范化：是指在服務過程中建立規(guī)范幷用規(guī)范引導、約束服務人員的心態(tài)和行為，以保持服務的穩(wěn)定性。9.服務的可調化：是指通過對服務時間、服務地點和服務供求的調節(jié)來平衡服務供求的矛盾。10.口碑：是衡量服務

3、機構與顧客關系和員工的關系的一個主要尺度。11.服務營銷模型：是指若干相互聯(lián)系的服務營銷維度構成的具有一定實物指導性和操作性的服務營銷理論體系。12.服務的有形線索：也稱服務的有形提示，是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物。13.服務技能：是指利用服務人員的熟練程度、技藝、能力等來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務營銷中的作用。14.能見度界線：是指在服務過程中服務機構能直接被顧客看到或感知的部分與其余部分的分界線，也就

4、是服務前臺部分與服務后臺部分的分界線。15.服務技能營銷：是指在服務生產和交易中充分利用人員的服務技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個服務營銷中的作用。16.服務知識營銷：就是增強服務的知識化程度，用知識來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識在服務營銷中的作用。17.服務專業(yè)化營銷：就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性的服務吸引顧客和提高服務機構的專業(yè)信譽。18.

5、服務文化營銷：就是挖掘和弘揚本產業(yè)的文化內涵，重視服務的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務營銷。19.服務專業(yè)化：通過對服務人員的專業(yè)培訓，使其服務技能和服務知識及職業(yè)道德等達到社會公認的水平，并以這樣的水平開展服務。20.市場細分：是指按某種特征將顧客分類，一類顧客稱一個細分。21.市場定位：是指服務機構確定自己的競爭地位和用服務組合適應這種競爭地位的活動。22.關系營銷：就是在某一盈利點上，建立、維持并強化同顧客以及其他合作者的關系

6、，以實現(xiàn)有關各方的目標。23.財務性關系營銷：又稱經濟關系營銷，是指服務機構用財務手段建立和保持顧客關系的營銷。24.社交性關系營銷：是指將財務手段和社交手段結合起來用于建立和保持顧客關系的營銷。25.結構性關系營銷：是用結構性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關系的營銷。26.互動營銷：也稱實時營銷，是指在服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關系營銷，是服務實時操作中的關系營銷，或者說，是關系營銷的實際操作。27.服務角色化：是指服務機

7、構讓一線人員在服務過程即與顧客的交際中忘我的進入角色，將服務過程變55.服務承諾營銷：就是通過廣告、海報、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。56.服務自助營銷：是指服務生產者向顧客提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由顧客自行完成，以便服務生產者與消費者之間實現(xiàn)一定程度上的分離。57.服務渠道營銷：是指服務企業(yè)通過服務中間商向終端顧客提供服務。58.特許渠道：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。只要

8、轉讓合同一生效，作為特許商的服務企業(yè)就進入加盟者所在地區(qū)的市場。服務企業(yè)可以利用特許渠道迅速進入新的市場，擴大市場占有率和銷售額，這點對國際性或跨國性服務機構特別重要。59.特許服務商：也稱特許經濟商，是指接受某個服務機構的服務特許權的服務商。60.服務代理商：是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。61.服務網絡營銷：是指服務企業(yè)通過因特網接觸服務顧客和進行交易。62.自助服務：是指服務生產者向顧客提供某些服務設施、工具和用品

9、，讓部分服務由顧客自行完成。63.渠道服務：是指服務生產者將服務或部分服務通過服務中間商提供給顧客，服務中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務生產者和服務消費者，就像產品中間商隔離了制造業(yè)產品生產者與消費者一樣。64.網絡服務：是指服務生產者將服務或部分服務通過因特網提供給顧客。這實際上是自助服務與渠道服務的混合：一方面，顧客使用網絡的本身是一種自助服務，另一方面，網絡上的網絡商是服務中間商，網絡服務又可以看成是一種渠道服務。65.服務

10、的可分化：是指在服務過程中讓服務與服務消費者之間實行部分地分離。其方式主要有自助服務、渠道服務和網絡服務等3種。66.服務規(guī)范化營銷：是指在服務過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導、約束服務人員和服務的顧客的思想和行為，以保持服務質量的穩(wěn)定性和可預期性。67.服務理念營銷：是指服務企業(yè)用自己的一整套服務理念來規(guī)范服務人員的思想和引導顧客對服務的期望，以便增強整體服務質量的可預期性。68.服務標準化營銷：是指服務企業(yè)建立服務標準并用服務標準來規(guī)范服

11、務人員的行為。69.服務政策：是指一家服務企業(yè)在處理內外服務關系或配置服務資源時所提出的有重點、有傾向性的觀點及實施方案。70.服務原則：是指一家服務企業(yè)在其內外服務工作中恪守的準則或堅持的道理71.72.服務可靠性：是指服務企業(yè)在服務過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。73.服務反應性：是指服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時。靈活地處理顧客的問題。74.服務保證性：是指服務企業(yè)具有能勝任服務的能力和信用。75.服務移情性：

12、是指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。76.服務有形性：是指服務企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務質量。77.服務可控化營銷：是指服務企業(yè)依據服務理念和服務標準對服務活動進行全面地監(jiān)控，以便服務質量符合服務理念和服務標準，并達到顧客的期望。78.顧客監(jiān)督：就是服務企業(yè)將自己的理念規(guī)范和質量標準告訴給顧客，讓顧客來監(jiān)督服務質量，并通過顧客投訴制來實施監(jiān)督。79.內部監(jiān)督：就是服務機構通過自己