延邊旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度實證研究.pdf

1、在我國的旅游業(yè)的飛速發(fā)展下，比拼服務(wù)質(zhì)量成為各地旅行社贏得市場的最后法寶，如何利用游客對旅行社的服務(wù)質(zhì)量評價加強旅行社服務(wù)質(zhì)量管理成為一項極為迫切的工作。本文從游客的角度對旅行社服務(wù)質(zhì)量進行評價，通過對延邊地區(qū)幾家大型旅行社的調(diào)查了解，構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評價模型。為旅游管理部門提供當前旅行社服務(wù)質(zhì)量的最新信息，確定延邊地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量的不足之處，為今后延邊旅行社服務(wù)工作的進一步展開和質(zhì)量提升提出思路和對策，為游客提供更加全面和貼心的服務(wù)，

2、滿足游客需求。
　　本文首先從旅行社產(chǎn)品、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅行社游客滿意度、旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度關(guān)系等經(jīng)濟學的相關(guān)理論出發(fā)，通過事先對延邊幾家大型旅行社的初步調(diào)研，分析歸納出影響旅行社服務(wù)質(zhì)量的六個因子，分別為旅游中的餐飲、住宿、交通、購物、景區(qū)、導(dǎo)游服務(wù)，并界定了本地旅游服務(wù)質(zhì)量的25項影響指標，制定出問卷調(diào)查表，進行了調(diào)查問卷的發(fā)放和回收，了解到不同游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的評價。其次，使用spss17.0軟件對調(diào)查問卷中的數(shù)

3、據(jù)進行相應(yīng)的處理，分別進行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、因子分析以及相關(guān)分析，指出旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意度之間存在顯著相關(guān)性以及延邊旅行社服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。最后，根據(jù)實證分析及結(jié)論，為延邊地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提升，提出了一些方案和策略。提升延邊地區(qū)旅行社服務(wù)質(zhì)量幾項建議如下:第一，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。提供性價比較高的團餐，并增加一些具有朝鮮族風味的飲食。第二，提高飯店住宿服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)服務(wù)人員正確的服務(wù)理念；增強飯店服務(wù)人員的效率意識，減

4、少游客等待時間；加強飯店服務(wù)人員的培訓(xùn)。第三，提高延邊旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。增加景區(qū)停留時間，提高景區(qū)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量；開發(fā)景區(qū)旅游資源，加強景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，用增加景區(qū)景點的方式對游客分流，縮短游客排隊時間。第四，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，讓導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度更加熱情，主動和游客溝通，為游客解決困難。第五，提高交通服務(wù)質(zhì)量，提高司機的安全意識。第六，開發(fā)朝鮮族特色旅游商品。創(chuàng)建旅游商品品牌；加大旅游商品的研發(fā)投入。加大人才培養(yǎng)力度。第七，加大宣傳旅行