導游業(yè)務考試大綱

1、第一章第一章導游服務導游服務第一節(jié)第一節(jié)導游服務導游服務導游服務的概念導游服務的概念：導游服務是指導游人員代表被委派的旅行社，按組團合同或協(xié)議書約定的內容和標準為旅游者提供向導、講解和相關的旅游接待服務。導游服務概念包含三個相關內容導游服務概念包含三個相關內容：1.導游人員為旅行者提供導游服務是受到旅行社委派的，未受到旅行社委派，即使有合法的導游證，導游人員也不能私自接待旅行團（者）。2.導游人員的任務主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽

2、過程中為其提供導游講解服務和旅途生活服務。3.導游人員向旅游者提供服務時，對旅游團隊必須按組團合同的約定和導游服務質量標準實施，對散客必須按照事先約定的內容和標準實施。熟悉導游服務的內容：熟悉導游服務的內容：導游服務可分為，圖文聲像導游（物化導游）和實地口語導游。導游的服務范圍包括導游講解服務和旅行生活服務，二者相輔相成。了解導游服務的產生和發(fā)展了解導游服務的產生和發(fā)展。第二節(jié)第二節(jié)導游服務的性質和特點導游服務的性質和特點導游服務的性質

3、導游服務的性質：服務性、文化性、社會性、經濟性、涉外性。掌握導游服務的特點掌握導游服務的特點：獨立性強，腦體高度結合，復雜多變，誘惑性大。熟悉對外宣傳原則：熟悉對外宣傳原則：1.積極主動、因勢利導。2.實事求是、內外有別。3.有的放矢、自然生動。4.不卑不亢、求同存異。熟悉推銷商品原則熟悉推銷商品原則：從游客購物需要出發(fā)，因勢利導；實事求是，維護信譽。第三節(jié)第三節(jié)導游服務的地位和作用導游服務的地位和作用導游服務的地位導游服務的地位：導游

4、服務雖只是旅游服務中的一個環(huán)節(jié)，但與其他服務相比，導游服務無疑處于中心地位，是旅游服務中的代表工種。（在導游接待服務中，導游人員即代表旅行社，又是旅游者合法權益的維護者；導游直接面對旅游者，并將旅游接待服務中的各個環(huán)節(jié)及相關旅游企業(yè)串聯起來，使其環(huán)環(huán)相扣；通過導游服務，滿足旅游者的正當要求，實現旅游產品的使用價值。）導游服務的作用導游服務的作用：主導作用，標志作用，紐帶作用，擴散作用。熟悉旅游服務產品的構成熟悉旅游服務產品的構成：旅游服

5、務的六大要素旅游服務的六大要素：食住行，游購娛。第四節(jié)第四節(jié)導游服務原則導游服務原則熟悉出境領隊的職責熟悉出境領隊的職責：介紹處境旅游知識，全程陪同，落實旅游合同，組織、團結工作，聯絡工作。第三節(jié)第三節(jié)導游人員的素質導游人員的素質導游人員的基本素質及相關內容導游人員的基本素質及相關內容：思想素質，道德素質，知識素質，技能素質，心里素質，身體素質。（思想道德、知識技能、身心）導游服務的三要素導游服務的三要素：語言、知識、技能服務。導游人員

6、應擁有的主要知識導游人員應擁有的主要知識：語言，史地文化知識，政策法規(guī)知識。導游人員應擁有的服務技能導游人員應擁有的服務技能：獨立工作的能力，組織協(xié)調能力，善于與各種人打交道的能力，導游講解能力，特殊問題的處理能力，突發(fā)事件的應變能力。導游人員應具有的心里素質導游人員應具有的心里素質：敏銳的觀察力和感知能力，冷靜的思維能力，準確的判斷能力，較強的自控能力。第四節(jié)第四節(jié)導游人員的權利和紀律導游人員的權利和紀律導游人員的紀律導游人員的紀律：

7、嚴守機密，按規(guī)章辦事，遵紀守法，規(guī)避導游行為之忌。熟悉導游人員的權利熟悉導游人員的權利：1.導游人員的人身權；2.導游人員的履行職務權；3.參加培訓的權利和獲得晉升權；4.申請復議權和行政訴訟權。第五節(jié)第五節(jié)導游人員的文化修養(yǎng)導游人員的文化修養(yǎng)掌握與旅游者交往時的禮節(jié)和日常交往禮節(jié)掌握與旅游者交往時的禮節(jié)和日常交往禮節(jié)：握手禮，介紹時的禮節(jié)，于異性交往時的禮節(jié)，導游服務禮節(jié)，進旅游者房間時的禮節(jié)。（看書）熟悉宴請活動的禮節(jié)。熟悉宴請活動