網(wǎng)通集團客戶關系管理的研究及建議.pdf

1、中國電信業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展,目前已形成中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國鐵通等多家公司競爭的格局,用戶使用電信業(yè)務較以往有了更多的選擇權.從中國電信企業(yè)所處的環(huán)境來看,客戶在電信市場中越來越處于主導地位.關注客戶正越來越成為市場競爭的需要.特別是大客戶,包括重要客戶和高端客戶,是企業(yè)收入和盈利的重要來源,因此在企業(yè)市場營銷中要更加關注.在這樣的競爭形勢下,要樹立以客戶為中心的理念,強調以客戶為中心的完善服務.識別最有價值的客

2、戶,并為其提供個性化的電信服務將是中國電信運營業(yè)競爭的焦點.電信拆分后,中國網(wǎng)通處于實力相對強大的中國電信的威脅下,要在競爭中獲勝,取得更好的發(fā)展,提高顧客忠誠度,實施顧客關系營銷戰(zhàn)略至關重要.該文首先簡要介紹了CRM(客戶關系管理)的相關理論基礎、分析了市場競爭環(huán)境下的電信客戶關系,指出基于以客戶為中心的管理思想和方法的CRM(Customer Relationship Management)是企業(yè)發(fā)展?jié)撛诳蛻?、留住老客戶的信息處理?/p>