培訓資料酒店前廳服務守則

1、培訓資料：酒店前廳服務守則1、酒店要求全體工作人員在任何場合，任何時間為顧客服務時不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說“請稍等，請您留下房號或電話號碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語，否則引起顧客或領導投訴的嚴肅處理。2、上班不允許看報紙、書刊、大聲談論與工作無關的事情。3、接待員在報退房房號給客房時務必準確，清楚。必要時重復房號，不允許報錯房號，否則造成工作失誤者追究當事人責

2、任。4、接待處在入住登記時堅持用入住客人身份證登記的原則，如無身份證或持他人身份證的客人在堅持原則同時，婉轉解釋這是治安管理規(guī)定，并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無任何證件的不允許入住，若引起爭吵則請求值班經理解決。5、發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳門口等人時，婉言勸告客人把車停好，以免影響其它車輛及行人往來，堵塞交通。6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報維修慢等，且時間較長超過10分鐘以上引起客人投訴的，

3、記錄有關情況直接反映給值班經理，由客房部經理進行調查處理。7、所有打印的資料用紙情況由前臺進行分類登記，即分為內部和對外業(yè)務登記。每天只規(guī)定30份白紙由接待控制，由接待給相對應的紙張數量進行登記，下班后由值班經理檢查后補充用紙。如有紙緊張可請示值班經理同意后補充，并做好記錄。8、接待處對VIP房號有臨時更改的馬上通知房務中心，并由房務中心轉告客房部經理，以便重新調整工作和檢查衛(wèi)生。9、預訂部在接到局長級以上人員訂房時，內部按VIP服務標

4、準接待，引起調試重視，當即通知經理，并通知客房部經理留意此房的衛(wèi)生和服務。10、接待員開房時看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會，馬上通知房務中心服務員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時間。24、客人因事暫時寄存房卡時，用信封裝好，填寫有關資料、房號、領取人姓名、臨時寄存人姓名等，放在總臺統(tǒng)一地方，方便快速查找。25、接待處將每天入住超過5間房(或以上)的單位房號

5、統(tǒng)一報到房務中心，以便房務部安排人手查退房，準備不足造成查房慢而引起客人投訴。26、團隊入住時，發(fā)給客人餐券外，導游、司陪、司機另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內容，方便餐廳控制因團隊司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數，不利成本控制。27、前廳部接到客人投訴或有關摔傷、患病等情況時，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經理聯(lián)系到出事地點了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點。28、總機收到消防報警時，馬上通知相應部門派

6、人前往檢查，核實其中的嚴重程度，如屬誤報則恢復記錄，如有其它情況通知值班經理或工程部前往解決。29、客人有遺留物放在行李房的紙箱內時，填寫有關單據，具體內容有遺獲物品名稱、數量、經手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。30、酒店客滿又投訴空調不涼而無法換房時，給客人建議配落地電風扇解決，必要時請示領導打折解決。31、客人領取遺留貴重物品時，核對無誤后，要求客人寫收條，填寫具體內容和身份證號碼并簽名，以防冒領。32、客戶報房間

7、外宿無行李時，總臺接待處調查電腦有關資料，是否客人已退房或電話退房，查問收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時間問題增加房費掛帳后又投訴的事件。33、接待與房務中心保持聯(lián)系每天下班前進行核對房態(tài)，并核對回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時，立刻要求房務中心派人到房間查實，然后修改。34、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時，應婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因為工作人員不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問題時責任很難分清楚。3