黑龍江省移動通信哈爾濱分公司服務質量保證體系研究.pdf

1、黑龍江移動通信有限責任公司哈爾濱分公司(以下簡稱哈分公司)，面臨眾多競爭對手的激烈競爭和挑戰(zhàn)，以及哈分公司服務自身在質量方面存在問題，迫使我們必須保證不斷提高移動通信服務質量，建立一套完整的服務質量保證體系，以達到移動通信服務質量的持續(xù)改進，不斷完善，成為提高移動通信服務質量、增強哈分公司競爭實力的有力手段。如何轉變觀念，確立本企業(yè)的服務質量保證體系，保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢顯得尤為重要。 通過介紹黑龍江移動通信有限責任公司哈爾濱分公

2、司，分析哈爾濱分公司組織結構與部門職責，指出目前哈分公司在業(yè)務經(jīng)營過程中面臨的質量管理問題。對哈分公司面臨的宏觀與微觀的競爭環(huán)境，做出分析，指出服務是移動通信業(yè)競爭的主要手段，為保證企業(yè)的發(fā)展，必須建立適合行業(yè)與自身特點的服務質量保證體系。 運用瑞典質量管理專家桑德霍姆提出的“質量循環(huán)”理論，對哈分公司的服務質量形成做出分析，哈分公司服務質量的好壞，還受到各種外部環(huán)境條件的影響，所以哈分公司服務質量管理是一個系統(tǒng)工程，建立哈分公

3、司服務質量保證體系不能只局限于哈分公司內(nèi)部，還要充分分析哈分公司服務與其它系統(tǒng)的相互影響和作用。 文章分析哈分公司服務質量保證體系要素及質量職能，哈分公司服務質量保證體系是對服務質量體系要素的分析基礎上建立起來的，并能充分發(fā)揮各個要素的質量職能，促進哈分公司服務質量的持續(xù)改進。在對哈分公司服務質量保證體系的功能和組織設計進行分析的基礎上，構建服務質量保證體系模式，“以哈分公司自身質量控制為主(質量策劃、質量控制、質量評價、質量改