KY移動通信公司的客戶價值分析與探討.pdf

1、20世紀90年代以來，客戶關系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)成為企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應用的持續(xù)熱點。客戶關系管理的核心是客戶價值。在對客戶的識別，保留和發(fā)展的整個生命周期里，對客戶價值的評判始終是貫穿其中的核心問題?？蛻魞r值，特別是全生命周期的客戶價值，是一個基礎的營銷理論問題。如果無法評價和量化客戶價值，就難于識別出企業(yè)的價值客戶，更談不上保留和發(fā)展，客戶長期價值最優(yōu)更無法實現。只有

2、對客戶價值進行量化評價之后，才能進行有效的客戶關系管理，如何識別、衡量和評價客戶價值就成為了眾多國內外學者研究的熱點問題。 本論文主要是針對圍繞客戶關系管理的核心問題——客戶價值，從企業(yè)的角度就客戶價值的界定、評價和量化，以及相關的管理應用進行深入的探討和研究。 首先對客戶價值的相關理論進行簡要的闡述；其次，針對客戶的當前價值和潛在價值分別從定性和定量兩個角度進行了研究和分析，明確提出了客戶價值的評價和分析方法；再次，提

3、出了在客戶全生命周期意義下的客戶價值評價指標體系設計整體思路和管理運用；最后，以KY移動通信公司的客戶價值探討和分析為案例，結合該公司的現狀和抽樣調查得到的客戶數據，通過運用聚類分析和作業(yè)成本(ABC)法評價和量化該公司的客戶價值，以及客戶價值評價指標體系在該公司中的應用和基于客戶價值對該公司大客戶進行戰(zhàn)略上的客戶類別細分，發(fā)現該公司在客戶關系管理上的問題和不足之處，并為該公司的客戶關系管理提供一些參考性建議和對策。 本文通過研

4、究得出結論：本文主要從企業(yè)客戶的當前價值和潛在價值兩方面入手，明確提出了企業(yè)的客戶價值評價指標體系。設計出的客戶價值評價指標體系總計涉及到8個三級指標：現階段凈利潤、長期價值、毛利潤、購買量、服務成本、忠誠、信任和信用，2個2級指標：當前價值、潛在價值。通過對這些指標的分析和評價，企業(yè)可以客觀地評價企業(yè)的客戶價值，對客戶進行合理的分類，區(qū)別出不同價值的客戶群體，然后根據其價值的大小分配企業(yè)資源，保留價值客戶，提升潛在價值客戶的價值，進一

5、步優(yōu)化企業(yè)的客戶資源，引導客戶關系的良性發(fā)展，達到企業(yè)利潤最大化的目的。通過運用聚類分析和作業(yè)成本(ABC)法對KY移動通信公司客戶價值的分析和評價，分析結果顯示，KY移動通信公司的客戶價值分布是適合“二八法則”的，即20﹪的客戶創(chuàng)造出80﹪的利潤；同時也證明了高價值的客戶能夠為企業(yè)帶來很大的盈利，而低價值的客戶卻給企業(yè)帶來了虧損。因此，本文對企業(yè)客戶價值的分析是非常必要的，通過本論文的客戶價值研究成果，企業(yè)才能有效地識別客戶的真正價值