建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，今天的市場(chǎng)已經(jīng)成為客戶(hù)主導(dǎo)的市場(chǎng)?！盀榭蛻?hù)多想一點(diǎn)，離成功就近一點(diǎn)”。企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越多的把注意力轉(zhuǎn)向客戶(hù)，轉(zhuǎn)向圍繞“獲得和保持客戶(hù)”的競(jìng)爭(zhēng)力的打造。本文主要從客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和本質(zhì)、信息技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的主要應(yīng)用范疇和功能、客戶(hù)關(guān)系管理的作用和功能、建筑企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理必要性和可行性分析、客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)在建筑企業(yè)的實(shí)施、客戶(hù)關(guān)系管理與其他現(xiàn)代管理技術(shù)的聯(lián)系與區(qū)別，以及具體案例運(yùn)用

2、幾方面進(jìn)行系統(tǒng)研究。 全文共分8章： 第1章為緒論部分，包括本文課題背景、國(guó)內(nèi)外理論研究現(xiàn)狀、不足、本題研究意義，以及采用的研究方法和內(nèi)容結(jié)構(gòu)。筆者歸納學(xué)界立足于不同的背景，從不同的視角來(lái)探討CRM及其相關(guān)問(wèn)題，形成了所謂的研究“叢林狀態(tài)”。筆者對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行了分析總結(jié)。本章筆者還簡(jiǎn)要介紹了CRM在國(guó)內(nèi)外的運(yùn)用情況，并在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上指出我國(guó)企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理主要存在的誤區(qū)。最后，本文在分析建筑業(yè)基本情況后，指出基

3、于建筑業(yè)具體的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理從理論、方法、應(yīng)用等方面進(jìn)行總結(jié)和研究。 第2章研究客戶(hù)和客戶(hù)關(guān)系。當(dāng)社會(huì)由工業(yè)社會(huì)進(jìn)入信息社會(huì)后，社會(huì)的變化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響，經(jīng)營(yíng)理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向客戶(hù)占有率，經(jīng)營(yíng)成果的標(biāo)志從投資回報(bào)率轉(zhuǎn)向客戶(hù)保持率，提高利潤(rùn)的手段從內(nèi)部的節(jié)支轉(zhuǎn)向外部的增收。對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證?？蛻?hù)關(guān)

4、系是企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生所有關(guān)系的綜合，它是企業(yè)與客戶(hù)之間通過(guò)相關(guān)活動(dòng)而積累形成的。由此，筆者認(rèn)為面對(duì)當(dāng)今電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)更加意識(shí)到客戶(hù)的重要性，由原來(lái)的“產(chǎn)品導(dǎo)向性”企業(yè)向“客戶(hù)導(dǎo)向性”企業(yè)轉(zhuǎn)變。本章還重點(diǎn)分析了客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度兩個(gè)概念以及二者之間的關(guān)系。 第3章講述客戶(hù)關(guān)系管理本質(zhì)及其功能，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)以及內(nèi)涵逐一進(jìn)行分析。筆者在總結(jié)了業(yè)界及先行者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的各種理論的基礎(chǔ)上得出客戶(hù)關(guān)系

5、管理的定義。之后從經(jīng)濟(jì)學(xué)、博弈論、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)等方面，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵就行了深度的剖析，認(rèn)為eCRM是客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的必然趨勢(shì)，擁有廣闊的前景。在本章的最后筆者分析了實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的意義，即：加速企業(yè)對(duì)客戶(hù)的響應(yīng)速度；幫助企業(yè)改善服務(wù)；提高企業(yè)的工作效率；有效地降低成本；規(guī)范企業(yè)的管理；幫助企業(yè)深入挖掘客戶(hù)的需求；為企業(yè)的決策提供科學(xué)的支持等。 第4章重點(diǎn)闡述了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的定義、構(gòu)成、特征、相關(guān)技術(shù)。從整體上

6、看，CRM系統(tǒng)應(yīng)包括運(yùn)營(yíng)、分析和決策、互動(dòng)管理三個(gè)子系統(tǒng)。重點(diǎn)分析了客戶(hù)關(guān)系管理的4個(gè)特征、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)作了簡(jiǎn)要說(shuō)明。 第5章主要對(duì)我國(guó)建筑業(yè)發(fā)展的基本情況，建筑產(chǎn)品、市場(chǎng)以及客戶(hù)所特有的特點(diǎn)進(jìn)行了描述和介紹，并且對(duì)建筑企業(yè)發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了需求、風(fēng)險(xiǎn)、可行性的分析。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的高速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的全球化趨勢(shì)，以及感情消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，自于對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)壓力，以及建筑企業(yè)的行業(yè)特

7、點(diǎn)都要求建筑企業(yè)實(shí)行CRM。客戶(hù)關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展，為建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提供了理論基礎(chǔ)和借鑒經(jīng)驗(yàn)。電子商務(wù)和信息技術(shù)的發(fā)展，為建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理提供了技術(shù)支撐。建筑行業(yè)的特點(diǎn)，使得建筑企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施成為可能。本章筆者還對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理在建筑企業(yè)實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)分析進(jìn)行了綜述：人的認(rèn)識(shí)不夠，基礎(chǔ)條件不具備，CRM定位不準(zhǔn)，選擇供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)，軟件的風(fēng)險(xiǎn)以及項(xiàng)目管理的風(fēng)險(xiǎn)。 第6章著重描述了客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施情況，主要從客戶(hù)關(guān)系

8、管理實(shí)施的原則、實(shí)施的意義、實(shí)施的步驟以及過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策等幾個(gè)方面就行了描述，在總結(jié)CRM運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，筆者分析客戶(hù)關(guān)系管理在認(rèn)識(shí)上容易造成的誤區(qū)以及客戶(hù)關(guān)系管理理在企業(yè)實(shí)施中存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理缺乏系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要，企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)體系不能適應(yīng)CRM的需要，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施，企業(yè)信息化建設(shè)薄弱，實(shí)施CRM時(shí)忽

9、視了行業(yè)特點(diǎn)等幾個(gè)方面。最后，針對(duì)建筑施工企業(yè)其特有的行業(yè)特點(diǎn)，提出了在注意客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中共性問(wèn)題的同時(shí)，還必須注意符合其自身的特點(diǎn)的問(wèn)題。 第7章分析客戶(hù)關(guān)系管理與建筑企業(yè)其他現(xiàn)代管理技術(shù)的聯(lián)系與區(qū)別。本章認(rèn)為CRM并不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)或一項(xiàng)孤立的戰(zhàn)略。未來(lái)信息化環(huán)境下的企業(yè)管理，不僅要求企業(yè)內(nèi)部的各種應(yīng)用系統(tǒng)能夠集成，而且要求不同企業(yè)之間的應(yīng)用能夠集成，即所謂“協(xié)同商務(wù)”。建筑企業(yè)供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)關(guān)系管理的一些功能集

10、成，將會(huì)發(fā)揮事半功倍的作用。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)的整合也是一種趨勢(shì)。建筑行業(yè)實(shí)施CRM上起步相對(duì)較晚，市場(chǎng)占有率也不是很高，與IT業(yè)相比在普及程度、技術(shù)水平上有較大的差異，在實(shí)施過(guò)程中因戰(zhàn)略決策、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容不一，產(chǎn)生的效應(yīng)也有所不同。 第8章為實(shí)例。介紹CRM在我國(guó)企業(yè)實(shí)際運(yùn)用進(jìn)一步說(shuō)明其可行性和重要性。本章重點(diǎn)介紹了某大型國(guó)有建筑集團(tuán)公司的CRM運(yùn)行方案，該系統(tǒng)目前處于開(kāi)發(fā)試運(yùn)行階段，整個(gè)系統(tǒng)圍繞核