尚普咨詢客戶滿意度調查項目解決方案

1、客戶滿意度調查項目,機密,北京尚普信息咨詢有限公司,咨詢服務合同附件,解決方案,2014年11月,目錄,客戶滿意度調研簡介客戶滿意度調研流程相關案例,1. 客戶滿意度調研簡介,3,,,調查顯示，在中國各行業(yè)大型企業(yè)中，已有80%企業(yè)進行了專門的滿意度研究，另外20%未進行專門滿意度研究的企業(yè)也通過其他方式來進行客戶滿意的調查和衡量,現(xiàn)狀,1. 客戶滿意度調研簡介,4,1. 客戶滿意度調研簡介,5,,部分研究模型,滿意度（Satisf

2、action）=結果（Result）-期望（Expectation）,1,CCSI測試模型,,1. 客戶滿意度調研簡介,6,部分研究模型,2,服務缺口（GAP）模型,,1. 客戶滿意度調研簡介,7,研究分析示例,滿意度-影響力交叉矩陣圖,影響程度,高,低,高,滿意度,,深度面訪結合電話、郵件,2. 客戶滿意度調研流程,8,,調查流程,調查實施,調查分析與改進,制定調研計劃與方案,設計滿意度調查問卷,組織調查實施,調查信息統(tǒng)計,信息分類,

3、反饋相關負責部門,回復客戶,匯總結果形成調查分析報告,審批,組織方式,尚普咨詢,審核,提出補充完善意見,項目經理,委托方,文件,確認資源配合要求,配合實施,調查問卷,制定改進方案,與客戶溝通調研需求,2,6,訪問員篩選,問卷審核,3,表示重點質量控制環(huán)節(jié),,深度面訪結合電話、郵件,1,訪問員培訓,4,5,7,2. 客戶滿意度調研流程—質量控制,9,樣本總計：20個（待確定）,樣本分布,2. 客戶滿意度調研流程—質量控制,10,訪問員培訓

4、調整完成后的最終問卷與客戶確認客戶確認無誤后立即開始正式訪問執(zhí)行督導每日確認項目進度實地面訪及電話訪談全程錄音，用于后期資料補充，并證實調研的真實性郵件調研保留所有郵件底稿，保證資料的真實性和完整性,3. 相關案例—某食品添加劑企業(yè)下游客戶滿意度調查項目,11,,,項目背景：委托方：食品添加劑生產企業(yè)，主營產品包括酸度調節(jié)劑、漂白劑、膨松劑、著色劑、增稠劑等。項目目的：委托我司對指定產品的下游客戶進行滿意度調查，分析產品和

5、服務中存在的問題，提出改進意見。具體實施：對各個城市的產品和服務質量綜合打分排序，作為內部考核依據。效果：調查結果得到委托方認可，與實際情況相符，意見建議具有較高參考價值，現(xiàn)與我司長期合作。,圖：總體滿意度情況,3. 相關案例—某食品添加劑企業(yè)下游客戶滿意度調查項目,12,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,產品氣味,,大部分客戶反映該企業(yè)添加劑使用過程中會對食品氣味造成一定影響，,,成品顏色,,大部分下游

6、企業(yè)認為添加劑可使產品顏色更加吸引顧客。,,產品功能,,下游客戶對被調研添加劑功能整體上較為滿意，但普遍認為酸味調節(jié)劑味道有待改善。,,3. 相關案例—部分滿意度調研項目,13,調查對象為上海、杭州、南京三個城市中6個品牌，300家烘焙食品連鎖門店的現(xiàn)有消費者。調研內容包括相關餡料產品（卡仕達醬、調理料、果醬）的銷售情況、成品率、物流配送、代理商服務等內容。,調查對象為北京市13家肉用調理料用戶（主要是餐飲企業(yè)中央廚房），調查員通過入戶

7、走訪的形式，對調理料客戶的產品使用情況進行滿意度調查。調查內容包括調理料的使用效果、成菜時間、相關菜品的業(yè)績貢獻、配送和服務反饋等內容的滿意度情況。,調查對象為北京、上海、深圳三個城市共320家美資品牌快餐連鎖門店的實際消費者。對快餐食品的配料（番茄醬、炸雞醬料等）的口味、包裝、使用方便程度進行滿意度調查，并提出改進和創(chuàng)新意見。,調查對象為北京、上海、廣州、武漢、成都五個城市，共計3000個某品牌雞精普通消費者，以及60家企業(yè)消費者。調

8、查內容包括雞精各系列產品的口味、價格、包裝、購買便利的滿意度情況，針對企業(yè)用戶調查價格、代理商服務、使用效果的滿意度情況。,3. 相關案例—中國食品添加劑市場調研項目,14,隨著現(xiàn)代食品工業(yè)的崛起，食品添加劑的地位日益突出，生活水平的提高，使消費者健康意識增強。中國各類食品添加劑生產企業(yè)有1500余家，已成為食品添加劑國際貿易的主要力量。目前我國食品添加劑總產值已約占國際貿易額的額10%，其中檸檬酸、苯甲酸鈉、山梨酸鉀、糖精鈉、木糖醇

9、、維生素C、異VC鈉和維生素E、乙基麥芽酚等品處于領先地位。,據統(tǒng)計，2010年全國食品添加劑產量在710萬噸左右，同比增長約11%，產品銷售額約720億元，同比增長12.5%，出口創(chuàng)匯約32億美元。食品添加劑行業(yè)企業(yè)銷售收入普遍增長20%以上。,項目背景,3. 相關案例—中國食品添加劑市場調研項目,15,調研清單,3. 相關案例—中國食品添加劑市場調研項目,16,調研內容,3. 相關案例—中國調理料市場調研項目,17,根據對調查結果，

10、按照使用量計算，自制調味料約占60%。（自制調味料企業(yè)使用量大采購成品調味料企業(yè)單位規(guī)模小，且一般部分菜品采購）,成品&自制調味料占比,自制OR成品,成品/自制調味料占比（使用量）,數(shù)據來源:尚普咨詢調研,3. 相關案例—中國調理料市場調研項目,18,大型快餐連鎖企業(yè),年營業(yè)額5000萬元以上連鎖快餐企業(yè)大部分建有大型中央廚房大型中央廚房自制調味料，在成本、口味上相比外購調味料均有一定優(yōu)勢自制調味料，使企業(yè)研發(fā)和改進菜品

11、更加靈活,大型快餐連鎖企業(yè)自制/選購調味料的原因,3. 相關案例—中國調理料市場調研項目,19,成品調味料客戶主要為獨立快餐店客戶選購成品調味料的主要因素是成本低（人力成本），出菜速度快所有客戶均認可成品調味料制作的菜品口味一般除快餐客戶，其他類型客戶采購調味料主要制作蓋飯等作為經營內容的補充,成品調味料客戶結構,成品調味料客戶結構,成品調味料客戶關注點,數(shù)據來源:尚普咨詢調研,3. 相關案例—農產品深加工市場進入項目,20,某企

12、業(yè)有便利條件獲取豐富的農副產品資源，因此希望響應當?shù)卣罢龀?、以工帶農、以農促工、工農結合，共同發(fā)展”的號召，進軍農副產品加工業(yè)，進入休閑食品市場；根據企業(yè)需求，尚普咨詢建議對行業(yè)專家、主要競爭對手、經銷商等進行調查，了解休閑食品行業(yè)目前的市場規(guī)模、競爭格局、營銷策略、渠道建設、物流策略等方面的內容；通過實地調查和電話調查，結合桌面研究和數(shù)據庫等資源，利用尚普咨詢市場進入模型對調研結果進行分析，為企業(yè)進入休閑食品行業(yè)提供建議。

13、,競爭格局,銷售體系,物流政策,營銷渠道,戰(zhàn)略規(guī)劃,研究意義通過調查成果為委托方及時準確的針對自身情況和整體市場環(huán)境選擇合適的方法和切入點進入休閑食品行業(yè)提供參考,市場規(guī)模,,,3. 相關案例—農產品深加工市場進入項目,21,,,經營那些同類產品 各類產品銷售情況、銷售區(qū)域 銷售業(yè)績較好的品牌 經銷商對產品總體接受程度 產品與同類競品的異同,經銷商是否愿意銷售該產品 經銷商對于產品的

14、顧慮 經銷商與各類品牌廠家合作方式 經銷商希望廠家提供的支持 經銷商的主要客戶構成,基本情況 銷售體系 物流政策 營銷渠道 戰(zhàn)略規(guī)劃,,該企業(yè)組織架構圖該企業(yè)發(fā)展歷程、 行業(yè)地位,,,主要目標市場 客戶群特征 廣告，公關，促銷策略,企業(yè)戰(zhàn)略定位 企業(yè)未來三年規(guī)劃及目標,產品定價策略、不同地區(qū)定價策略、企業(yè)銷售體制企業(yè)代理商分級、各級經銷商提貨價格、企業(yè)銷售政策,物流政策 物流費用,物流覆蓋區(qū)域、物

15、流團隊、送貨時間 物流倉儲中心建設情況、,行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 對中國休閑食品市場的分析 休閑食品市場發(fā)展研究 競爭格局分析 投資機會與風險,調查內容示例,3. 相關案例—農產品深加工市場進入項目,22,企業(yè)主要農業(yè)資源結構及產量規(guī)模表,,玉米加工產業(yè)化分析圖,休閑食品-中小學生群,3. 相關案例—農產品深加工市場進入項目,23,產業(yè)發(fā)展重點,休閑食品工藝裝置規(guī)模及投資,休閑食品主要原料消耗量,,持續(xù)競爭,模仿力,持久力,,,,,,