高校學生公寓物業(yè)服務質量的研究.pdf

1、目前，關于服務質量理論與應用研究在世界范圍內仍屬于前沿研究課題之一。在中國對該問題的研究尤其是對于高等教育服務質量的研究尚處于剛剛起步階段，而對高校學生公寓物業(yè)服務質量的研究更屬空白。本論文圍繞高校學生公寓物業(yè)服務質量進行深入系統地分析和研究，對于高校學生公寓物業(yè)服務質量的提高和持續(xù)改進具有重要的理論和現實意義。 論文以提高高校學生公寓物業(yè)服務質量為目標，以滿足住宿學生的需要、提高住宿學生的滿意度為主線，在廣泛借鑒國內外相關研究

2、成果的基礎上，依托服務管理等相關理論，針對學生公寓物業(yè)服務過程的薄弱環(huán)節(jié)，從學生公寓物業(yè)服務質量的特征、服務質量的缺陷分析、服務質量的評價、提高服務質量的對策以及ISO9001：2000質量管理體系在高校學生公寓的構建和運行等五個方面進行了研究和實踐。 論文采用定性和定量相結合、理論研究和實證分析相統一的研究方法，在研究高校學生公寓服務質量內涵、特征等基本概念的基礎上，建立了公寓物業(yè)服務質量的差距分析模型，并據此分析了公寓物業(yè)服

3、務質量缺陷及形成原因；建立了公寓物業(yè)服務質量SERVQUAL評價模型，并充分利用數理統計的手段對學生公寓物業(yè)服務質量評價進行了實證研究和數據分析。研究結果表明，應用該模型研究學生公寓物業(yè)服務質量評價是科學并令人信服的；建立了ISO9001：2000質量管理體系在學生公寓的構建和運行模式和程序，并通過為期三年的實踐驗證表明，在高校學生公寓引入國際質量管理體系，對于提高公寓物業(yè)管理水平和服務質量是可行的、有效的。 論文的研究成果，在