公務員公共服務能力要素解析

1、<p>　　公務員公共服務能力要素解析</p><p>　　摘要:公務員公共服務能力是保證政府公共服務職能實現(xiàn)的關鍵性因素,建立公務員公共服務能力要素指標體系可以為培養(yǎng)、提升、測定和評價公務員能力提供重要依據(jù)。公務員公共服務能力是由公共服務意識(核心要素)、聯(lián)系群眾能力(支撐性要素)、把握公共需求能力(實質性要素)、高效行動能力(形式性要素)所構成的統(tǒng)一體。 </p><p>　

2、　關鍵詞:公共服務 公共服務能力 能力要素 </p><p>　　現(xiàn)代政府的實質是服務型政府。政府只有通過提供充足優(yōu)質的公共服務,才能證明自己存在的價值與合法性。服務型政府既不是簡單地強調服務態(tài)度的轉變,即所謂“微笑服務”,也不僅僅是把政府的職能轉變?yōu)橐蕴峁┕卜諡橹?而是強調公共服務的提供是按照公民的意愿提供的,要保持對公民和社會需要的回應性,追求的根本目標是公民滿意。公務員公共服務能力是實現(xiàn)政府公共服務職能

3、的關鍵性因素,加強公務員能力建設是構建服務型政府的基礎性工程。 </p><p>　　能力是行為主體相對于給定任務的勝任程度,它是由多種要素構成的統(tǒng)一體,各要素都可分解細化成眾多的具體指標。公務員的公共服務能力是指公務員能夠適應公共服務需要的專門素質和職業(yè)勝任特征,即公務員向社會提供公共服務以滿足社會公眾公共服務需求而具備的態(tài)度、技能、技術等綜合操作而表現(xiàn)出的實際能量和成熟度,是公務員德能、體能、技能、智能的高度

4、統(tǒng)一。對公務員公共服務能力進行合理的要素分解并建立科學的指標體系,不僅可以為公務員提升自身能力提供具體、明確的路徑與方向,也為公務員的能力評價和測定提供重要的依據(jù),是公務員能力建設的核心內容。根據(jù)《國家公務員通用能力標準框架(試行)》對公務員的公共服務能力提出的總體性規(guī)范,公務員公共服務能力的要素構成及具體指標主要如下: </p><p><b>　　1 核心要素 </b></p>

5、;<p>　　公務員公共服務能力的核心要素為公共服務意識。人的行為是其思想意識的外在表現(xiàn)和具體實踐,公務員公共服務意識的確立程度決定著公共服務的成效,也決定了公務員為提高自身公共服務能力和水平的努力程度,它體現(xiàn)了公務員的職業(yè)價值取向,具體指標應包括: </p><p>　　1.1 牢固的宗旨 </p><p>　　全心全意為人民服務是我們黨的根本宗旨,也是各級政府以及公務員必

6、須牢固樹立的根本價值觀念,是公務員一切行為的內在導向。它是公務員公共服務能力培養(yǎng)、開發(fā)和發(fā)揮的思想基礎和動力源泉。 </p><p>　　1.2 明確的角色意識 </p><p>　　從法理上講,公務員是接受人民委托,為社會、為公眾提供公共服務的仆人,扮演的是為公眾和公共利益服務的角色,而不應是一個管制者、一個當官者、一個主人、高高在上的角色。角色意識的明確程度直接影響著公務員公共服務能力

7、發(fā)揮的程度和公共服務的水平。 </p><p>　　1.3 正確的權力觀 </p><p>　　公務員在承擔公共服務職能過程中掌握著大量的國家公權力,這種公權力是以公共服務為條件的。公務員只有確立正確的權力觀念,才能真正保證情為民所系,權為民所用,利為民所謀。權力觀關系到公務員公共服務能力發(fā)揮的方向與社會效果。 </p><p>　　1.4 富有責任心 </p

8、><p>　　責任心是對國家、對社會、對公眾的一種強烈的使命感、高度重視的精神狀態(tài)與精益求精的工作態(tài)度。在具體的實踐中它體現(xiàn)為不回避矛盾,不因循守舊,不敷衍塞責,不徘徊不前,不打個人算盤,不逃避行為后果;體現(xiàn)為積極主動,大膽工作,勇于創(chuàng)新,寧丟烏紗,不誤事業(yè)。責任心是公共服務能力的直接動力源泉,責任意識的不足或缺失就表現(xiàn)為公共服務能力的不足與缺失,公共服務方法與手段的單一和陳舊。 </p><p&

9、gt;　　1.5 具有誠信力 </p><p>　　誠信是為人之本,也是行政之本。公共服務事關公共事務,與社會公眾的支持與理解密切相聯(lián)。誠信力就是公務員能夠負責任、可以被社會公眾信任,讓公眾放心、讓社會放心、讓政府放心的能力 ,它不僅是一種道德能力,一種感召力和影響力,更是一種應用能力。 </p><p><b>　　2 支撐性要素 </b></p>&

10、lt;p>　　公務員公共服務能力的支撐性要素為聯(lián)系群眾的能力。密切聯(lián)系群眾,注意傾聽群眾意見,積極采納群眾的正確建議,保持和人民群眾的血肉聯(lián)系,這是公務員義務的基本要求。公務員聯(lián)系群眾的程度和效果,不僅以公務員的熱切愿望為前提,更取決于公務員以其良好的素質與人民群眾溝通聯(lián)系的技能。公務員聯(lián)系群眾的能力是實現(xiàn)公共服務宗旨的有力支撐,是獲取群眾支持、塑造政府形象的重要條件,是推進公務員和群眾雙向溝通、良性互動的重要保障,也是公務員各種

11、能力成長的重要前提和手段,它包括以下各項指標: </p><p>　　2.1 正確的群眾觀 </p><p>　　人民群眾是歷史發(fā)展的創(chuàng)造者和推動者,是社會變革的決定性力量,這是馬克思主義唯物史觀的一個基本和主要的觀點。堅持馬克思主義群眾觀,首先要做到的就是始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系,在任何時候任何情況下都與人民群眾同呼吸共命運,以親民、愛民、為民為自己的座右銘;其次,就是要堅持群眾路線

12、,注意傾聽民意,反映民愿,集中民智,充分調動群眾的積極性、主動性和創(chuàng)造性;再次就是要堅持群眾標準,堅持把廣大群眾是否受益作為公務員聯(lián)系群眾的主要依據(jù)。群眾觀是公務員聯(lián)系群眾能力的核心指標。 </p><p>　　2.2 良好的工作作風 </p><p>　　工作作風是群眾觀的外在體現(xiàn),是保持同人民群眾密切聯(lián)系、提高公共服務質量和水平的重要條件,也是公務員聯(lián)系群眾能力的晴雨表。公務員作風踏實

13、、態(tài)度誠懇,時刻注意深入群眾之中,了解群眾呼聲,切身感受群眾意見,及時反映群眾意愿,并能對群眾所反映或關注的問題予以及時有效地解決或反饋,必定會獲得群眾的廣泛信任與支持,增強與人民群眾的聯(lián)系。相反,公務員如果缺乏密切聯(lián)系群眾的踏實的工作作風,不深入群眾,不了解民情,或高高在上、官味十足、盛氣凌人,或蜻蜓點水,走馬觀花,或裝腔做秀,不解決實際問題,這不僅損害公務員自身的形象,也會最終失去群眾的信任與支持,與人民群眾之間產生距離和隔閡。 &

14、lt;/p><p>　　2.3 方式方法的針對性與有效性 </p><p>　　公務員聯(lián)系群眾的實際效果與其具體的方式方法密切關聯(lián),這是公務員聯(lián)系群眾能力的最直接表現(xiàn)。就方式而言,公務員可以根據(jù)情況采取會議、談心、信訪甚至直接參與人民群眾的生產生活實踐等多種途徑,與人民群眾交流、協(xié)商問題,宣傳政策,了解民情,拉近與群眾的距離,切身感受群眾的意見。就方法而言,不擺架子、平等交流;動之于情、曉之于

15、理,以情動人;選擇適當?shù)臅r間和場所;熱情接待、實心辦事、快速高效服務等這些在實踐中被廣泛運用的方法與手段對于提升公務員聯(lián)系群眾的能力有明顯的成效。 </p><p><b>　　3 實質性要素 </b></p><p>　　公務員公共服務能力的實質性要素是公共需求的把握能力。公共服務最終的質量與效果如何,不僅取決于公務員的公共服務意識和責任意識以及公務員自身的勤奮努力

16、程度,還取決于公務員對社會公共需求的把握程度。公務員對公共需求的把握能力是公共服務的實際質量和效果的保證,是衡量公共服務方向和行為價值傾向的重要標尺。同對市場需求的把握能力關系到企業(yè)的生存和發(fā)展一樣,公務員對公共需求的把握能力關系到政府和公務員自身存在的合理性與合法性,是公務員政治鑒別能力的最具體體現(xiàn)。從我國公務員隊伍的實際狀況和公共服務的內在要求來看,對公共需求的把握能力應該是公務員能力建設的重點。公共需求的把握能力的具體指標主要包括

17、: </p><p>　　3.1 為民服務的務實精神 </p><p>　　公共服務的關鍵落在一個“實”字上,實不僅體現(xiàn)在事情大小上,更主要的體現(xiàn)在能從實際出發(fā),把群眾利益落到實處。要從人民群眾最關心的、最需要解決的實際問題入手,認認真真為群眾辦實事,切切實實幫助群眾解決實際問題。全心全意為人民服務不能是一句空話,而應有實實在在的內容。毛澤東同志曾經說過:“一切空話都是無用的,必須給人民以

18、看得見的物質福利。”能否真抓實干,針對群眾面臨的實際問題,找到解決的有效辦法,推進工作的實際成效,成為公務員是否具備公共服務能力的試金石。那種高高在上、走馬觀花、浮光掠影、擺姿態(tài)、做樣子甚至欺上瞞下、弄虛作假的行為不僅是公務員工作作風不實的彰顯,也是公務員公共服務能力缺失的表現(xiàn)。 </p><p>　　3.2 正確的行為選擇傾向 </p><p>　　公共需求的把握能力與公務員行為選擇的傾

19、向性密切相關,即公務員的行為是以公眾的需求和偏好為導向還是以領導的需求和偏好為導向,這實際上是公務員服務意識的具體反映和表現(xiàn)。盡管領導的需求和偏好有時候與公眾的需求和偏好是一致的,但更多的時候兩者存在著差異性,不能也不應完全以領導的需求代替公眾的需求。公務員對公共需求的把握能力就取決于能否正確地把握和處理好兩者之間的關系。調查研究顯示,相當部分公務員把公共服務定位為“竭盡全力完成領導交辦的任務”,耐人尋味的是,行政層級越高,行為選擇的傾

20、向性偏差越大,這實際上反映出了在我國公務員公共服務能力建設上還存在著致命缺陷,即公務員的行為忠誠對象名實不符,行政層次越高,這一問題越為突出。 </p><p>　　3.3 公共服務信息的收集處理能力 </p><p>　　公共服務信息的收集處理能力,即公務員利用各種民意表達的工具和方法了解掌握公眾需求和真實愿望的能力。就公眾這一群體而言,他們對公共服務的需求呈現(xiàn)出很大的差異性和不同步性,

21、同時,隨著時代的發(fā)展、科學技術的進步,公共服務的需求還具有動態(tài)變化性。能否適應公共服務需求的這些特征和變化,準確把握公共服務的時代要求與精神實質,及時提供公眾所需的公共服務,就成為公務員必備的能力之一。 </p><p>　　3.4 對公眾反應的回應性 </p><p>　　在我國,廣大人民群眾是國家的主人,是公共服務的最終受益者和政府活動的積極參與者,同時也是行政管理活動的工作對象和服務

22、對象,對公共服務的具體內容、工作流程、公共服務的結果有著不同的要求,是公共服務的享有者和重要評價者。因此公務員應從公眾對政府工作的反應中了解他們的真實需求和想法,聽取合理的建議和意見,并依此改進自己的工作,提升服務能力。更為重要的是,對公眾反應的回應本身就是公共服務的重要組成部分,如對老百姓信訪、上訴、求助的回應等,不僅是政府和公務員形象的重要衡量要素,也是公務員公共服務能力的最直接反映。公務員對公眾反應的回應能力可以通過多種因素來測定

23、,如接待群眾信訪和辦事的態(tài)度、解決問題的程度和速度、對公眾的反饋狀況與反饋速度、在公眾中的信譽度等。 </p><p><b>　　4 形式性要素 </b></p><p>　　公務員公共服務的形式性要素是高效行動的能力,它是公共服務的本質要求,是一種以績效為導向,需要綜合運用現(xiàn)代各種公共行政方法和技能來降低行政成本和消耗、追求提高效率效果效益的行政能力。它是政府各項

24、工作有效運作的基本保證,關系到公共服務的質量和水平。從公共服務的產出來說,它既有時間與速度的要求——快捷高效,又有質量上的要求——追求社會效益與經濟效益的最佳統(tǒng)一,同時還有成本上的要求——以最小的行政資源投入實現(xiàn)最大最佳的公共服務目標。高效行動能力就是對這三個要求適應性的綜合反映,它包括以下各項指標: </p><p>　　4.1 工作的勝任性 </p><p>　　工作的勝任性主要是指公

25、務員的能力和素質狀況與公務員所承擔的職責任務和崗位規(guī)范之間的適應程度和狀況,它是高效行動能力的基礎性指標。公務員的知識水平、職業(yè)素養(yǎng)、素質條件和能力狀況與他的工作職責與規(guī)范相匹配或高于工作職責的要求,他就能保持準確、有效的行動能力和靈敏快速的反應能力,公共服務的質量與效率就有了保證;反之公務員在提供公共服務過程中就會感到力不從心,勉為其難,就更談不上能夠高效快速地提供良好的公共服務了。 </p><p>　　4.

26、2 良好的溝通協(xié)調性 </p><p>　　公共服務的質量和效果不僅取決于公務員的主觀努力程度,而且還取決于服務對象和社會各界的關心、理解、支持和參與程度,因此公務員在公共服務的過程中,能否做好各種宣傳教育和溝通協(xié)調工作,取得社會和公眾的關心和支持,與人民群眾的聯(lián)系溝通有無障礙、有無隔閡就成為其公共服務能力的重要組成部分。 </p><p>　　4.3 工作方法與技術的掌握狀況和運用程度

27、</p><p>　　從公共服務的具體運作來看,公共服務實際效果的取得,或者說公務員公共服務能力的具體外在表現(xiàn),離不開具體的公共服務方法與技術。公務員工作方法的適用性、豐富性、適應性狀況以及綜合運用各種工作技術的實際技能是這項指標的具體內涵。在近年來公共服務的實踐中,傳統(tǒng)的思想工作方法、行政方法、法律方法和經濟方法的有效結合以及政務公開、動員公眾參與等現(xiàn)代管理理念和方法的運用,使得公共服務的質量和水平不斷提升,同

28、時也為公務員展現(xiàn)公共服務能力提供了廣闊的舞臺。 </p><p>　　4.4 成本效益比較 </p><p>　　所謂成本,主要是指為了獲得某種利益而必須為之付出的代價。從純經濟的角度來說,收益大于成本的預期是人們各種行為的基本出發(fā)點,成本——效益原則是人類社會的首要理性原則。政府本身并不直接創(chuàng)造社會財富,提供的公共服務需要巨大的社會成本,包括時間成本、經濟成本、人力資源成本等。各級政府及

29、其公務員在公共服務的過程中必須引入企業(yè)的顧客導向和講求效益機制,以最低的成本投入向社會公眾提供最多最好的公共服務。衡量公務員公共服務的成效,不僅要看他提供的公共服務的數(shù)量與質量,還要衡量他的服務成本。在公共服務的具體實踐中,由于思想認識不到位和制度設計的不足,人們往往只重視產出而忽視了投入,只重視結果而忽視了成本核算。這就需要我們一方面要提高公務員公共服務的成本意識,另一方面要建立科學的評價機制,使公務員的能力建設走上制度化規(guī)范的軌道。

30、 </p><p><b>　　參考文獻 </b></p><p>　　[1] 安徽省人事廳.公務員通用能力教程.合肥:安徽人民出版社,2008. </p><p>　　[2] 任潔.國家公務員九項能力培訓教程之學習能力.北京:人民出版社,2005. </p><p>　　[3] 邱沛恩.國家公務員公共服務能力.北京:中