浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷問題及對策研究[畢業(yè)論文]

1、<p>　　浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷問題及對策研究</p><p>　　摘 要：在過去的幾十年里，服務業(yè)在全球范圍內持續(xù)快速的增長，服務營銷也成為了眾多學者研究的焦點問題，本文通過對浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷發(fā)展現狀的調查及分析，提出了浙江省民營快遞企業(yè)在發(fā)展過程中存在的服務營銷上的問題，并且對這些問題也提出了相應的發(fā)展對策，以利浙江省民營快遞企業(yè)能夠得到更好地發(fā)展。</p><

2、p>　　關鍵詞：民營；快遞企業(yè)；服務營銷；對策</p><p>　　Study on Zhejiang Province Private Courier Enterprise</p><p>　　Service Marketing Problems and Countermeasures</p><p>　　Abstract：in the past decad

3、es, the service industry was Continued rapid growth in the world. the service marketing has become the focus problem studied by many scholars. based on Zhejiang Province Private Courier enterprises development status inv

4、estigation and analysis, Puts forward the development of private Courier enterprises in zhejiang province exists in the course of the service marketing, and also put forward some of these problems, and the corresponding

5、development countermeasure in priv</p><p>　　Key words：private; Express company; service marketing; countermeasures</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展現狀分析…………………

6、……………………1</p><p>　　（一）浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展背景分析………………………………………1</p><p>　?。ǘ┱憬∶駹I快遞企業(yè)發(fā)展現狀分析………………………………………2</p><p>　?。ㄈ┱憬∶駹I快遞企業(yè)SWOT分析……………………………………2</p><p>　　二、服務營銷對浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展

7、的重要性分析……………………3</p><p>　?。ㄒ唬┯欣谥贫ê侠淼目爝f服務戰(zhàn)略………………………………3</p><p>　?。ǘ┯欣诠?jié)省快遞企業(yè)經營成本…………………………………4</p><p>　　（三）有利于增強快遞企業(yè)競爭力………………………………………4</p><p>　?。ㄋ模┯欣诩訌娕c顧客之間的交流………………

8、……………………4</p><p>　　三、浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展現狀分析………………………………………5</p><p>　?。ㄒ唬┓諣I銷觀念有誤…………………………………………………5</p><p>　?。ǘ┓諣I銷軟件投入不足………………………………………………5</p><p>　?。ㄈ┓諣I銷管理落后………………………………

9、……………………6</p><p>　?。ㄋ模┓胀对V增長迅速………………………………………………………6</p><p>　　四、浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷中存在的問題及原因分析…………………7</p><p>　?。ㄒ唬┛爝f服務產品單一…………………………………………………7</p><p>　?。ǘ┑蛢r競爭現象嚴重…………………………

10、………………………8</p><p>　?。ㄈ┛爝f從業(yè)人員素質低下……………………………………………8</p><p>　　（四）加盟方式的不良影響………………………………………………9</p><p>　?。ㄎ澹┛爝f服務過程問題嚴重……………………………………………10</p><p>　　五、浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷對策…………………

11、……………………11</p><p>　?。ㄒ唬┓债a品革新………………………………………………………………11</p><p>　　（二）服務價格合理穩(wěn)定…………………………………………………………11</p><p>　?。ㄈ﹥?、外部營銷整合…………………………………………………………12</p><p>　?。ㄋ模┓涨劳卣埂?/p>

12、……………………………………………………12</p><p>　?。ㄎ澹┓諏嶓w化…………………………………………………………………12</p><p>　?。┲匾暱蛻絷P系管理…………………………………………………………13</p><p>　　（七）服務外延……………………………………………………………………13</p><p>　?。?/p>

13、八）服務品牌化…………………………………………………………………14</p><p>　　六、結束語………………………………………………………………………14</p><p>　　參考文獻…………………………………………………………………………15</p><p>　　致謝………………………………………………………………………………16</p><

14、;p>　　在過去的幾十年里，服務業(yè)在全球范圍內持續(xù)快速的增長，服務營銷也成為了眾多學者研究的焦點問題，而在快遞業(yè)這類發(fā)展迅速的服務行業(yè)中服務營銷地位更是尤為重要。無論是DHL，TNT或是聯(lián)邦快遞這樣的大型跨國快遞企業(yè)都對本公司的服務營銷非常重視。服務營銷也成為了他們是否能取得成功的重要因素。</p><p>　　與國外大型快遞企業(yè)相比，我國快遞企業(yè)的服務營銷尚處于起步階段，大部分快遞企業(yè)對于服務營銷的重視普

15、遍不足。然而隨著我國經濟飛速發(fā)展，網購爆棚，在快遞業(yè)的市場需求越來越大的同時也直接將壓力轉給快遞企業(yè)。無論在民營快遞企業(yè)或是國營快遞企業(yè)隨之而來的服務問題也是層出不窮，這種背景情況下浙江省民營快遞企業(yè)必須采取有效的措施才能更好的適應市場環(huán)境，所以如何看待和利用服務營銷就顯得更為重要。</p><p>　　一、浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展現狀分析</p><p>　?。ㄒ唬┱憬∶駹I快遞企業(yè)發(fā)展背

16、景分析</p><p>　　速遞服務或稱快遞服務（COURIER SERVICE OR EXPRESS SERVICE），現代快遞行業(yè)最初起源于20世紀的美國，由郵政的送信業(yè)務發(fā)展而來。作為當時的一項新興產業(yè)，它以商務文件、小包裹為主要遞送對象，高效、迅速、安全、門到門、實時核查等是它的主要特征。</p><p>　　最早的快遞企業(yè)可以追溯到1907年，UPS的創(chuàng)始人吉姆凱西在美國的西雅圖

17、市創(chuàng)建了美國信使公司（即UPS）。而我國快遞行業(yè)則是在上個世紀80年代才開始興起，但是我國快遞行業(yè)發(fā)展非常迅速，特別是在2001年之后增速非常顯著。近幾年中更是形成了以沿海大城市群為核心的四大區(qū)域性快運速遞圈。國內部分的大城市和特大城市已經成為區(qū)域性快運速遞產業(yè)發(fā)展中心。在全國范圍內，已經形成了以交通運輸干線為基礎的快運速遞通道，使得中國快遞業(yè)的點—軸—面系統(tǒng)體系已經初具雛形。</p><p>　　而自1987年

18、興起到現在，中國快遞行業(yè)經歷20多年的風風雨雨已經取得了長足的進步。截至2008年底，中國國內登記備案的快遞企業(yè)已達到了5000余家，快遞行業(yè)從業(yè)人員23.1萬人，2009年，快遞行業(yè)總業(yè)務量已超過18.6億件，而快遞實現業(yè)務收入約479億元。快遞行業(yè)的從業(yè)主體呈現多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經形成。 2006年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別實現快遞業(yè)務收入分別占快遞業(yè)務總收入的49.5%、17.5%

19、、33%。2006年國有、民營、外資快遞企業(yè)分別占總業(yè)務量的58.4%、27%、14.6%。 </p><p>　　在2007年，中國快遞行業(yè)的業(yè)務總收入超過了380億元，增長速度超過20%，明顯高于第三產業(yè)的平均水平。2008年，受世界性金融風暴的影響，國內快遞行業(yè)持續(xù)了多年的高速增長雖然有所放緩，但是中國快遞全行業(yè)收入仍舊大到了408億元。并且隨著新《郵政法》將出臺?！犊爝f服務標準》的實施更加有利于快遞企業(yè)的

20、發(fā)展。到2010年時隨著網購業(yè)務的爆棚，中國快遞全行業(yè)收入已經超過600億元。每年增幅超過20%。</p><p>　?。ǘ┱憬∶駹I快遞企業(yè)發(fā)展現狀分析</p><p>　　浙江省作為一個輕工業(yè)制造大省，市場大省和外貿大省，2007年浙江省生產總值達到18638億元，年均增長14.5%，浙江省這回發(fā)展水平綜合評價指數排在上海、北京、天津之后，居全國第四。到2008年已經達到21486.

21、92億元。浙江省國民經濟的強大，為浙江快遞企業(yè)發(fā)展奠定了堅實的基礎。</p><p>　　浙江省作為中國民營快遞企業(yè)最早興起的地方，也中國快遞行業(yè)發(fā)展最為蓬勃的地方之一。目前浙江快遞業(yè)務量和業(yè)務收入均列全國第五位，業(yè)務量和業(yè)務收入的增長速度均高于全國平均水平。在2010年10月20日，中國快遞協(xié)會召開年會，會上，中國快遞協(xié)會更是授予浙江省桐廬縣“中國民營快遞之鄉(xiāng)”的稱號。</p><p>

22、　　作為第三方物流，2006年，浙江省民營快遞企業(yè)創(chuàng)造約為4.5億元的增加值，占全省GDP的0.03%，增長速度達到40.6%，占第三產業(yè)增加值的0.07%?？爝f業(yè)的發(fā)展不僅提高各類產品的競爭力，同時還具有就業(yè)效應，其中僅浙江省桐廬縣一地就有申通、圓通、中通、匯通、韻達和希伊艾斯等6家大型民營快遞企業(yè)，這六家大型民營快遞企業(yè)僅在一年內就新增員工36500人。</p><p>　　在浙江省的民營快遞企業(yè)中，小型民營

23、快遞企業(yè)通常指那些注冊資金在50萬左右，主營業(yè)務大多依靠加盟大型民營快遞企業(yè)作為網點進行取送工作，以及自身少量同城快遞。而中型民營快遞企業(yè)則是以所在城市同城業(yè)務為基礎，本省內取送業(yè)務為輔。他們的業(yè)務通常比較單一，且范圍較小。而浙江省內大型的民營快遞企業(yè)通過一段時間的發(fā)展已經形成了一定的規(guī)模，以桐廬籍的5家企業(yè)為代表，例如申通快遞在全國各省市有六百多個一級加盟商和兩千多個二級加盟商、四千多個門店，50多個分撥中心，全國網絡共有從業(yè)人員四萬

24、多名，上萬輛干線和支線網絡車。而圓通快遞在全國范圍內現擁有配送網點1500余個，各類運輸、派送車輛14800余輛，員工3萬余名，服務覆蓋全國500多個城市。</p><p>　?。ㄈ┱憬∶駹I快遞企業(yè)SWOT分析</p><p>　　1、浙江省民營快遞企業(yè)的優(yōu)勢分析(Strength)</p><p>　?。?）浙江省民營快遞企業(yè)的價格與國營和國外快遞企業(yè)相比較低

25、廉，具有較強的競爭力</p><p>　　（2）浙江省民營快遞企業(yè)的查詢、受理業(yè)務上做的比EMS好</p><p>　　（3）浙江省民營快遞企業(yè)的同類型的國內快遞業(yè)務速度比EMS和外資快遞都快很多</p><p>　?。?）浙江省許多民營快遞企業(yè)為了快速發(fā)展大多采取加盟的形式，使得其網點遍布各地比外資快遞多</p><p>　?。?）在國內，

26、政策對企業(yè)的影響非常大，而浙江省的民營快遞企業(yè)對政策的環(huán)境變化的反應速度快比外資快遞快很多，也更容易獲得政府政策扶持</p><p>　　2、浙江省民營快遞企業(yè)的劣勢分析(Weakness)</p><p>　?。?）浙江省中小型民營快遞業(yè)務單一，資金短缺，融資困難，發(fā)展困難</p><p>　　（2）相比國營EMS，浙江省民營快遞的網點少，且覆蓋范圍狹窄</

27、p><p>　?。?）品牌知名度建設欠缺，大多數企業(yè)并不在乎品牌因素，跟EMS以及外資快遞相差甚遠</p><p>　?。?）浙江省民營快遞企業(yè)內部，專業(yè)人才缺乏，信息化、機械化程度低</p><p>　?。?）浙江省民營快遞企業(yè)中鄉(xiāng)土觀念嚴重，經營管理水平落后</p><p>　　3、浙江省民營快遞企業(yè)的機會分析(Opportunity)<

28、;/p><p>　?。?）中國的市場大經濟增長速度快，快遞市場不斷擴大，浙江省民營快遞發(fā)展空間廣闊，而國內各地基礎設施建設的完成，物流業(yè)發(fā)展都有利于促進浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展</p><p>　　（2）國內國營EMS沒有建立現代化企業(yè)制度，內部官僚主義嚴重，問題很多，就國內市場競爭中浙江省民營快遞企業(yè)有機可趁</p><p>　?。?）外資快遞價格較貴，經營成本高，經營

29、空間小</p><p>　　（4）隨著外資快遞的涌入必將帶來國外先進的管理理念和技術，浙江省民營快遞學習后可以增強自身的競爭力</p><p>　　4、浙江省民營快遞企業(yè)所受的威脅分析(Threat)</p><p>　　（1）新郵政法出臺導致快遞企業(yè)業(yè)務范圍縮小，三成民營快遞面臨倒閉</p><p>　　（2）受到各種因素影響，致使外資快遞

30、更多的將重心側重于中國市場，外資快遞資金充足，經驗豐富，人才、技術、管理都相當到位，對民營快遞企業(yè)沖擊很大</p><p>　?。?）浙江省民營企業(yè)之間由于缺乏快遞行業(yè)標準，互相之間競爭混亂</p><p>　　（4）國內用人費用上升，價格優(yōu)勢逐漸減少</p><p>　　從民營快遞企業(yè)的SWOT分析中我們可以看出，盡管在國內快遞行業(yè)發(fā)展環(huán)境非常優(yōu)越，但是在面對來自

31、國營快遞和外資快遞的競爭，民營快遞企業(yè)要想在如此環(huán)境中生存乃至發(fā)展壯大，對民營快遞企業(yè)自身來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。而在當今細分化市場營銷時期，快遞企業(yè)的服務已成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重要一環(huán)。尤其是浙江省民營快遞企業(yè)擺脫困境，快速發(fā)展的重要手段。</p><p>　　二、服務營銷對浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要性分析</p><p>　　（一）有利于制定合理的快遞服務戰(zhàn)略</p>&l

32、t;p>　　目前對于快遞企業(yè)來說，快遞服務越來越具有經濟性特征，快遞服務有著隨著市場，價格以及顧客要求的變化而變化的傾向，換而言之，市場，價格以及顧客要求的變動決定了快遞服務的價值。企業(yè)在制定快遞服務時，經常會出現一些多余的，不必要的服務，實踐表明，這些過多的快遞服務支出反而會損害經營績效，不利于企業(yè)收益的穩(wěn)定。因此，制定合理或快遞企業(yè)預期的快遞服務水準是快遞企業(yè)戰(zhàn)略活動的重要內容之一，特別是對于一些例外運輸、緊急運輸等快遞服務需

33、要考慮成本適當化或者各流通主體相互分擔的問題。</p><p>　　所以在這樣的情況下快遞企業(yè)在自身快遞服務的設計過程中，就必須了解、研究、分析顧客的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的快遞服務，即服務標準顧客導向?？爝f企業(yè)根據顧客的需求來提供服務，使得企業(yè)所注重的不單單是自身的產品或是服務，而是由此產生的顧客讓渡價值，制定合理的快遞服務。</p><p>　　（二）有利于節(jié)省快遞企

34、業(yè)經營成本</p><p>　　快遞企業(yè)合理選擇快遞服務方式對在認真分析滿足需求的成本后，繼而提出降低成本的措施來降低快遞服務成本具有重要意義。低成本戰(zhàn)略一向是企業(yè)營銷競爭中的重要內容，而低成本的實現往往需要涉及商品生產、流通的全過程，除了各種外界影響因素外，快遞服務要素的選擇對成本也具有相當大的影響力。</p><p>　　從財務角度分析，企業(yè)65％的銷售來自于老顧客，而采取促銷等手段發(fā)

35、展一個新顧客的費用平均是保留一個老顧客所需費用的六倍。用于快遞服務的投資回報率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新顧客的活動。而根據服務營銷中顧客情況的反饋結果，根據不同的顧客制定不同的服務標準，去除一些顧客不需要的快服務項目也有利于節(jié)省快遞企業(yè)的成本。</p><p>　　在現在，由于國內用人費用等因素影響導致成本上升的現狀，有利于民營快遞企業(yè)進行開源節(jié)流。維持民營快遞企業(yè)相對于EMS和跨國快遞企業(yè)的價格優(yōu)勢。尤其

36、是現在浙江省民營民營企業(yè)之間低價競爭現象嚴重，大多中小型企業(yè)為了獲得更多的顧客不斷降價。但是同樣是由于降價，顧客數量雖然增多但是利潤仍然不能增長的惡性循環(huán)。而服務營銷能夠有效的幫助更多的浙江省民營快遞企業(yè)擺脫這一困境。</p><p>　　（三）有利于增強快遞企業(yè)競爭力</p><p>　　方便就是在最大程度上便利顧客，是目前處于過度競爭狀況的中國快遞企業(yè)應該認真思考的問題。快遞行業(yè)本身就

37、具有方便的特性，特別應該考慮“消費者的易接近性”這一因素，快遞企業(yè)不同于零售企業(yè)需要考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點抉擇等因素，而是應該強調在快遞服務的過程中，尤其是有顧客參與的部分服務應該采取怎樣的方法措施來方便顧客。這時候服務營銷就起到了十分重要的作用。</p><p>　　從顧客的角度來看，選擇快遞服務大多數都是處于其便利的特性。能夠更好發(fā)揮這一特點快遞企業(yè)便能在行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢地位。而優(yōu)秀的快遞服務營銷則是

38、其中的決定性要素。例如圓通快遞的服務中就有一項包裝服務，從顧客手中收取快件后，無論顧客是否打包，都會對快件進行重新打包以起到保護快件，方便運送的作用，這樣的舉措不僅使企業(yè)員工在分揀和運輸過程中得到便利，更讓顧客對這樣的行為感到貼心，獲得顧客的支持。</p><p>　?。ㄋ模┯欣诩訌娕c顧客之間的交流</p><p>　　從顧客角度來看，顧客會在一定程度上參與到服務的過程即是買賣雙方相互作

39、用的過程中來。因此顧客最終看到的是快遞企業(yè)所提供的快遞服務而不是快遞企業(yè)對于快遞服務的管理。所以顧客就會對自己所經歷過的服務會產生一個最為直觀的印象。</p><p>　　快遞企業(yè)的服務已經成為決定快遞市場的關鍵要素，優(yōu)秀的快遞服務更有利于發(fā)展和保證顧客的忠誠，有些時候快遞服務的諸多要素在顧客心目中的重要程度甚至超過了產品價格、質量等有關的要素。因此形象和溝通管理變成發(fā)展快遞服務整體不可分割的一部分。而服務營銷正

40、式直接作用于這種溝通管理，成為當今服務性企業(yè)賴以生存的根本。</p><p>　　目前國內快遞行業(yè)投訴眾多，浙江省的民營快遞企業(yè)這一現象尤為嚴重，與顧客之間保持良好的溝通交流，有利于民營快遞企業(yè)順利解決快遞服務過程中出現的問題，以及更好的解決顧客的投訴，挽回企業(yè)在顧客心中的形象。</p><p>　　三、浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷發(fā)展現狀分析</p><p><

41、;b>　　服務營銷觀念有誤</b></p><p>　　現在浙江省民營快遞企業(yè)在經營過程中的觀念仍舊停留在推銷觀念，而不是服務營銷觀念。在這種推銷模式下，很多中小型民營快遞企業(yè)業(yè)務員在開拓市場時最多的是通過發(fā)宣傳單和報價單，將快遞服務推銷給客戶。更多的企業(yè)甚至是一些大型民營快遞企業(yè)是被動式銷售，做老客戶業(yè)務或是等客戶選擇上門。也可以看到浙江省民營快遞企業(yè)整體銷售水平普遍偏低。</p>

42、<p>　　表3—1 2006年部分快遞企業(yè)在央視廣告費用投入對比表</p><p>　　從上面對于廣告方面的投入的對比中就可以看到與EMS和國外快遞相比較，敦豪國際一年在央視的廣告的投入是萬佳吉的30左右，是申通快遞的220倍，是圓通快遞的將近300倍?？梢哉憬∶駹I企業(yè)對快遞經營的觀念仍舊停留在幾十年前的水平。致使這一狀況產生的原因有很多，大多數民營快遞企業(yè)的注冊資本不足50萬，致使很多小型快

43、遞企業(yè)都屬于家庭作坊式的企業(yè)，而浙江省的大型民營快遞企業(yè)也因為地域等因素，帶著著相當濃重的鄉(xiāng)土觀念等等各種因素的影響。最終導致他們在經營過程中，對如何進行服務營銷的觀念認知上十分不足。</p><p>　?。ǘ┓諣I銷軟件投入不足</p><p>　　近幾年隨著各類資本融入浙江省快遞企業(yè)在硬件服務能力上有著顯著提升，但是對于軟件服務能力，尤其是對于內部管理的投入相當缺乏。根據統(tǒng)計調查顯示

44、：僅2005年一年中，浙江快遞服務企業(yè)215家，比2005年新增加21家；人員14089人，比2005年增長52.7%；生產用汽車和摩托車3996輛，比2005年增長33.8%；計算機4151臺，比2005年增長42.7%；手持終端4067臺，比2005年增長121%；生產場地23萬多平方米，比2005年增長61.1%；營業(yè)網點1890個，比2005年增長4.4%。</p><p>　　“2011年，是民營快遞決

45、定性的一年?！睒I(yè)內這樣評價民營快遞行業(yè)。自從新《郵政法》實施后，以申通、圓通等桐廬籍快遞企業(yè)為代表的浙江省快遞企業(yè)發(fā)展勢頭迅猛。申通總部投資2億元，征地100畝，新購9.6米的快遞車輛18輛，并在常州擴建一個吞吐量達200噸的中轉部。圓通投資3.5億元規(guī)劃建設上海、廣州、成都、長沙、杭州等集分揀、倉儲于一體的大型運轉中心，并開通了中東、東南亞專線。中通在上海征用52畝土地，投資1.2億元建造新的總部基地。但是無論是哪個快遞企業(yè)，投入的大

46、量資金大多是用在硬件設施上的改進，對于快遞企業(yè)軟件上的投資屈指可數，甚至很多大型民營快遞企業(yè)的企業(yè)網站這類形象建設都建的相當簡陋。</p><p>　　（三）服務營銷管理落后</p><p>　　浙江省內民營快遞企業(yè)落后的管理水平也是制約民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要原因，由于國內主要的民營快遞企業(yè)大多來自浙江省桐廬縣他們都具有十分嚴重的小農意識，在近幾年快遞企業(yè)借助加盟的方式，迅速膨脹。但是在企

47、業(yè)管理上卻并沒有什么實質性的進步，盡管企業(yè)的管理人員很多都看到了在“低價競爭、加盟體制”的影響下企業(yè)缺乏營銷能力、客戶服務質量差、運營質量差等各種弊端，但卻苦于體制、資金等因素無力改變現狀。部分包括圓通快遞在內的新崛起快遞公司，試圖改變，實際上仍舊還是收效甚微。</p><p>　　在是否改變現有經營模式上，大部分民營快遞在十字路口徘徊，在“存在即合理”的思想下，大多數經營者選擇維持現狀。而部分民營快遞企業(yè)則選擇

48、接受外來資金注入，例如復星集團正在聯(lián)手聯(lián)想旗下的投資公司聯(lián)想創(chuàng)投，與被稱為“四通一達”五大民營快遞巨頭之一的韻達快運進行引資洽談，而在此之前，復星和聯(lián)想創(chuàng)投也一度希望入股國內網絡最大的民營快遞申通快遞，而阿里巴巴更是以3000萬注資星辰快遞，針對信息化服務系統(tǒng)以及后期業(yè)務推廣進行投資，據相關報道另一電子商務企業(yè)京東商城也將在近期投入大筆資金提速物流配送。這些不僅給民營快遞企業(yè)帶來了大量現金投資更重要的是為其帶來全新的管理理念。</

49、p><p>　　（四）服務投訴增長迅速</p><p>　　浙江省消保委公布的2008年度消費調查報告中指出了，快遞市場已經被普遍認為是當今市場不可缺少的組成部分，通過采用體驗調查、問卷調查和媒體征集意見調查等三種形式進行浙江快遞市場現狀調查，其中調查顯示熱點問題至少有七種類型：一是快遞缺斤短兩，消費者自認倒霉。二是快遞服務失職，造成消費者損失。三是憑單未寫品名，保險額只賠一半。四是選擇貨到付

50、款，費用要增加一倍。五是被毀物品獲賠，消費者額外付費。六是投寄地址正確，無電話號碼被退。七是收取航空運費，擅自按陸路遞送。</p><p>　　圖3—1 2010年11月份快遞行業(yè)投訴量前十排名企業(yè)</p><p>　　而到了2010年中國電子商會主辦的315消費電子投訴網共受理快遞行業(yè)有效投訴30265宗。其中延誤晚點成為11月投訴的首要問題，它占投訴總量的56.16%，其次就是服務態(tài)度

51、差，占42.84%（其中有285宗在投訴過程中存在有辱罵顧客的情況），而服務電話打不通的則占27.13%，郵件投遞不到位占25.81%，最后快遞過程中物件丟失占21.37%。近年來全國快遞行業(yè)的投訴量呈現出快速增長的態(tài)勢。如2008年投訴同比2007年增長了47.51%，2009年同比則增長了70.90%，2010年盡管投訴基數較大，但本年度投訴同比增長率仍高達72.59%，投訴增長速度之快可見一斑。</p><p&

52、gt;　　在快遞行業(yè)投訴量排名前十的快遞企業(yè)中，浙江籍民營快遞企業(yè)就占到了七席。這說明浙江省民營快遞企業(yè)在不斷做大做強的同時，其服務問題也日趨激烈。</p><p>　　四、浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷中存在的問題及原因分析</p><p>　　有形產品營銷組合一般是4Ps營銷組合，即產品、價格、渠道和促銷。而服務營銷組合是由4Ps擴充到7Ps，增加了人員、過程和有形展示三個要素，以便更好地

53、針對性地解決服務產品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。</p><p><b>　　快遞服務產品單一</b></p><p>　　現代快遞企業(yè)便是將企業(yè)自身的快遞服務視為它們的產品，快遞服務就是快遞企業(yè)整個系統(tǒng)的產出。為顧客提供的服務主要可以分為四大類，分別是運輸、配送類服務運轍配送類服務，倉儲、庫存類服務，信息服務以及包括供應商管理、包裝與流通加工服務在內的其他服

54、務。</p><p>　　而基本服務包都是由三個內容構成的：即核心服務；便利性服務；支持性服務。</p><p>　　核心服務是企業(yè)存在于市場的原因，就快遞服務來說中，提供快運速遞是所有快遞企業(yè)的核心服務。但是為了讓顧客選擇某快遞企業(yè)的核心服務，通?？爝f企業(yè)都還需要增加一些附加的服務，例如利用信息技術建立網站方便顧客查詢等服務。這類附加的服務都起到了讓顧客更方便的使用核心服務的作用，所以又

55、叫作便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的，而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區(qū)別開來的。例如上文中提到的，快遞行業(yè)中包括供應商管理、包裝與流通加工服務在內的其他服務，這些就是屬于支持性服務。</p><p>　　而浙江省民營快遞企業(yè)只將其服務內容簡單分成兩部分：核心服務和增值服務。</p><p>　　核心服務就是包括同城當天件、區(qū)域當天件、跨省時效件和航空次晨達等內

56、容在內的快運速遞業(yè)務。增值服務則包括代收貨款、簽單返還等，在展開自身核心業(yè)務同時為顧客在其他方面提供增值服務。對于企業(yè)自身服務包內容分類過于簡單。</p><p>　　就目前浙江省眾多中小型快遞企業(yè)而言，快遞服務產品單一也是一個很嚴重的問題，這一問題主要表現在浙江省小型的快遞企業(yè)，由于很多中小型快遞企業(yè)在發(fā)展初期采取的是加盟大型快遞企業(yè)，借助其銷售網絡來幫助自身發(fā)展，但是這也導致他們只需要完成快遞取送業(yè)務就能獲取

57、客觀的利益，再加上本身實力有限使得他們產生了，既然能盈利就不需要去開拓什么新業(yè)務的思想，而浙江浙江省的大型快遞企業(yè)在這方面也礙于其落后的管理水平等原因無法主動拓展新業(yè)務，使得服務產品單一化，嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　（二）低價競爭現象嚴重</p><p>　　在價格策略上，低價競爭已經從民營快遞企業(yè)爭取市場份額的利器，轉變成眾多快遞企業(yè)共同的無奈之舉。無論是剛準備進入市場

58、的新人，還是市場中的領跑者都深陷在這個怪圈中無法自拔。</p><p>　　表4—1 部分快遞企業(yè)浙江區(qū)域價格對比表</p><p>　　從表格中，可以很清楚的看到，作為國內最大快遞企業(yè)國營EMS浙江區(qū)域首重達到24元，而之后的各種大中小型民營快遞企業(yè)的價格基本都在10元以上，特別是杭州時空速遞同城快遞的VIP價格已經降到了3元，而實際上這類民營企業(yè)的主要客戶是面對商務信件以及網購快件，這

59、類快件的重量大多不會超過1公斤，在如此低廉的價格面前，快遞企業(yè)的盈利空間早已被壓縮到了極限，基本上屬于零利潤的狀態(tài)。</p><p>　　現在新《郵政法》的頒布，更是限制了民營快遞企業(yè)的小額業(yè)務，加上沿海地區(qū)用工以及燃油價格等不斷上升，從09年11月開始，除了少數大型民營快遞企業(yè)出現不通程度的漲價外。小型民營快遞企業(yè)仍舊維持低價，使得兩者之間的價格差越來越大。但是低廉的價格也使得這些快遞企業(yè)在增加一個專職銷售員的

60、問題上也要考慮再三，因為對于他們來說多一個人就意味著成本的上升。</p><p>　　對小型快遞企業(yè)來說持續(xù)低價意味著無法提升自身服務質量，更嚴重的是，有專家指出今后幾年內，有至少三成的民營快遞企業(yè)將因為業(yè)務減少及價格原因面臨倒閉。但對于紛紛漲價的大型快遞企業(yè)來說，服務質量是否能夠隨著價格的上升隨之而提高也有待觀察。</p><p>　　（三）快遞從業(yè)人員素質低下</p>&

61、lt;p>　　從業(yè)人員素質不高一直是浙江省快遞行業(yè)的弊端。尤其在中小型民營快遞企業(yè)，因為快遞行業(yè)本身入行門檻低，同時中小民營快遞企業(yè)大多還處在草創(chuàng)期，資金和經驗均是嚴重不足，導致企業(yè)根本沒能力雇用專業(yè)管理人員。一般只雇用幾十個甚至十多個員工,這些員工甚至老板自己大多都是文化水平較低的。</p><p>　　根據網絡中收集到以及顧客網上投訴的信息，快遞服務人員辱罵客戶的現象屢見不鮮。更離譜的是存在著有不少顧客

62、遭遇到了快遞物品被丟失、掉包、損壞等情況，更甚的是新聞報道中避談保價，限定丟損件最高賠償額，最后電腦變磚頭的事例。</p><p>　　多數這樣的中小企業(yè)不注重對員工的培訓，致使員工專業(yè)技能差,服務意識不強,服務態(tài)度差。在沒有物質激勵的情況下這些員工工作一段時間之后就會表現得十分消極懶散，對工作很不負責,使得企業(yè)的服務水平低下，繼而嚴重影響了企業(yè)形象，大大削弱了顧客對企業(yè)的忠誠度。同事，民營快遞企業(yè)對員工的職業(yè)道

63、德規(guī)范教育也很欠缺不夠重視。根據統(tǒng)計丟件、盜件、搶件、遲到和快件損壞導致民營快遞頻繁遭到投訴，而這類工作失誤有80%以上的原因是由于職業(yè)道德水準不高造成的。</p><p>　　（四）加盟方式帶來的不良影響</p><p>　　直營和加盟是我國民營快遞企業(yè)發(fā)展的兩個主要方式，由于快遞企業(yè)的發(fā)展具有很強的網絡效應，快遞企業(yè)的網絡越廣，其拓展業(yè)務的難度越小，并且成本也越低。盡管加盟的方式幫助快

64、遞企業(yè)的在初期搶占了大量市場但是在搶占市場后網點經營者以及被加盟企業(yè)的寬松管理都對企業(yè)產生了許多不利的影響。而圓通快遞作為浙江民營快遞的重要成員，其加盟方式也是非常具有代表性的。</p><p>　　圖4—1 圓通快遞經營網絡構架圖</p><p>　　雖然快遞企業(yè)對加盟網點也做出了一定的限制，包括不能使用任何相關標時，不提供工作服裝；投資規(guī)模較小，須滿足貨物及時派送，及時信息錄入、返單返

65、款。同時按照規(guī)定繳納押金，終止合作后退還；可代理其他快遞公司的派送業(yè)務，但以某快遞名義取貨的必須通過其操作等。</p><p>　　加盟招商：公司與加盟商簽署網絡加盟試用合同協(xié)議。公司對加盟商進行開業(yè)前培訓輔導。加盟商試運行三個月。公司與加盟商正式簽署《加盟合作協(xié)議》。 </p><p>　　代理招商： 公司對提出申請的代理商進行審核并當面洽談。洽談達成一致后雙方簽訂合作意向書，同時交納押

66、金。公司與代理商簽署網絡合作協(xié)議。公司對代理商進行開業(yè)前培訓輔導。0</p><p>　　從中可以看出，圓通公司對加盟商的加盟要求并不高。相對寬松的加盟要求致使很多時候企業(yè)并不能保證其旗下加盟商的素質和能力。從目前的情況看來，顧客并不會因為送貨員工并未身著某快遞企業(yè)的服裝而將責任轉移他處，他們選著一家快遞企業(yè)來服務自己，一旦過程中出現任何問題，最后都會被歸結到那家快遞企業(yè)身上。而網絡上顧客抱怨最多的問題通常都是由

67、于加盟商服務過程中的問題產生的，而真正的直營網點的聲譽通常都要好過加盟網點，部分加盟網點的不當操作已經對民營快遞企業(yè)自身品牌形象產生較為嚴重的不良影響。</p><p>　?。ㄎ澹┛爝f服務過程問題嚴重</p><p>　　圖4—2 快遞服務流程藍圖</p><p>　　從快遞服務流程藍圖中可以發(fā)現，在快遞企業(yè)進行快遞服務的過程中，只有在整個服務過程的開始和結束時，也

68、就是訂單處理和配送作業(yè)時會與顧客發(fā)生交集，又因為服務本身具有無形性，所以服務人員在這期間對顧客的所有行為將決定顧客對于服務甚至快遞企業(yè)的最終印象。</p><p>　　但是事實上在浙江省民營企業(yè)在服務過程中都存在著各種各樣的問題。其中快遞人員服務態(tài)度差已經成為一個普遍性問題，基本上經常使用快遞的顧客都曾經遇到過這類情況。這跟快遞人員素質均較低有關，但同時也是企業(yè)管理問題的表現，盡管很多快遞企業(yè)陸續(xù)開始重視這一問題

69、但是看最近幾年的投訴趨勢，問題不但沒有被解決反而有愈演愈烈的趨勢。</p><p>　　服務電話也是快遞服務中很重要的一部分，在現今大多數快遞企業(yè)信息化建設不足的時期，服務電話的使用是顧客了解快件的唯一方式，可是如今服務電話打不通，甚至浙江省有些中小型快遞企業(yè)連服務電話都沒有開通過。</p><p>　　顧客接受到的服務展示都存在如此嚴重的問題，試問浙江省民營快遞企業(yè)如何能做到令顧客滿意放

70、心，忠誠于企業(yè)呢！</p><p>　　大部分中小民營快遞沒有統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，并不具備運用現代信息技術處理信息的能力，所以根本無法及時準確地為顧客提供快件的全程在線跟蹤或是隨時解答顧客查詢等等，信息管理水平和處理手段相當落后。</p><p>　　而根據各種報道，浙江省民營快遞企業(yè)存在著包括顧客包裹不進行分類受理配送、顧客包裹亂堆亂放、顧客包裹在配送貨下貨時沒有輕拿輕放、包裹丟失概

71、率高和包裹配送延誤等問題。各種因素的作用下導致送達快件時的服務問題已經成為快遞服務中的老大難。這一過程作為快遞企業(yè)直接與顧客接觸的階段，對顧客心中企業(yè)的形象有著重大影響。同時，眾多快遞企業(yè)在快遞服務的操作流程中有著極大的相似性，如何才能從眾多企業(yè)中脫穎而出也成為快遞企業(yè)所要考慮的問題。</p><p>　　五、浙江省民營快遞企業(yè)服務營銷對策研究</p><p><b>　?。ㄒ唬?/p>

72、服務產品革新</b></p><p>　　首先必須針對快遞企業(yè)的服務進行細致的分類定位，明確各項工作在整個服務過程中所起到的具體作用，再聯(lián)系顧客的需求進其進行有針對性的改進。</p><p>　　首先做到服務的革新，對于一些核心服務無法做到革新，就要在原有基礎上做到優(yōu)化服務。速度快、服務好、時效性是快遞企業(yè)的特點，也是核心競爭力。所以浙江省民營快遞企業(yè)要想做到優(yōu)化服務，就必須在

73、“快”字上做文章，只有投遞得快，快件數量才會增值，市場份額也就會隨之增加。例如宅急送就提出了“2D10”和“2D17”服務。再就是服務操作及管理要做到標準化、程序化。這對于快遞企業(yè)的服務形象改進有著很大的影響，例如服務人員在取送件時對顧客的語言表達要標準等等。</p><p>　　而隨著競爭日趨激烈，在浙江省民營快遞企業(yè)提供的服務過程中，也開始比較重視提供多元化的服務，但是浙江省大多數中小企業(yè)由于自身財力限制，以

74、及對服務項目定位不明確使其忽視了其中許多必要的便利性服務，其中網絡信息就是最為重要的部分，將浙江省民營企業(yè)的網站與USP等國外大型快遞企業(yè)的相比較，無論是在網站外觀建設上還是在提供的服務數量及質量上，都會發(fā)現明顯的差距。而在互聯(lián)網時代，往往一個企業(yè)的網站會在很大程度影響了他在公眾心目中的形象。所以清楚區(qū)分便利性服務和支持性服務是當下浙江省民營企業(yè)必須要做的。雖然對于中小型民營快遞企業(yè)而言，引入一些先進的信息技術和系統(tǒng)可能不大現實，但企業(yè)

75、如果想要要做大做強，就必須提高自身科技含量、提高自身的核心競爭力。</p><p>　　（二）服務價格合理穩(wěn)定</p><p>　　在如今快遞行業(yè)價格秩序混亂，新《郵政法》的規(guī)定又致使民營快遞企業(yè)不得不斷漲價的情況下，浙江省民營快遞企業(yè)要想在盈利的同時又想保證在價格上的競爭優(yōu)勢，要積極尋找采用新的定價方式來保持自身在市場中的競爭力。</p><p><b>

76、;　　1、差異化定價策略</b></p><p>　　根據不同的顧客、不同的產品服務項目、不同的地區(qū)、不同的物流條件等因素影響程度來制定不同的價格。</p><p><b>　　2、折扣定價策略</b></p><p>　　折扣定價的方法是很多行業(yè)都會采用的一種定價方法。而對于這一條定價方法快遞業(yè)同樣是適用的。在業(yè)務推廣期的折扣策略

77、，這種策略是在一個快遞業(yè)在新的服務上市的推廣期內，在這種服務還沒有被大多數人認識的情況下，為了招致更多的顧客而可以采用的一種較高的折扣的方式。</p><p>　　3、以滿意為基礎的定價策略</p><p>　　將價格與服務承諾及服務保證相捆綁的定價策略。即價格與顧客的最大期望相捆綁的定價策略?？爝f公司在定價時，首先要知道顧客關于快遞服務的最大關注點、最大期望在哪里，比如顧客最關注的是運輸

78、的速度，那么企業(yè)就將定價與速度結合起來，按照不同的送達時間收取不同的運輸費用。</p><p>　　4、根據競爭者的導向定價策略</p><p>　　主要根據競爭者的定價水平作為快遞業(yè)自己定價的重要依據。</p><p>　　5、成本導向的定價策略</p><p>　　快遞業(yè)的定價，可以根據完全成本、目標利潤、盈虧臨界點和邊際貢獻等方法和因素

79、來定價。這些方法的使用都是根據浙江省民營快遞公司自身的情況來采用的。</p><p>　?。ㄈ﹥?、外部營銷整合</p><p>　　傳統(tǒng)的營銷理論主要側重的是外部營銷，通過各種促銷手段激發(fā)顧客消費欲望。而在快遞服務行業(yè)．由于服務產品的生產和銷售都是同時進行，服務人員和消費者均直接影響服務質量。根據顧客感知服務質量模型，顧客對服務的最終評價并不是由快遞企業(yè)實際提供的服務質量決定的，而是取決

80、于顧客期望的服務和實際感知的服務之間的差距?，F如今一些快遞企業(yè)通過不同的宣傳途徑向顧客告知其服務的優(yōu)秀和企業(yè)對服務的重視，實際上快遞業(yè)服務意識淡薄，這一點在快遞取送人員身上體現的尤為明顯，這就使得顧客的不滿劇增。</p><p>　　因此，服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在快遞企業(yè)自身員工中間開展營銷，即內部營銷。由全體員工構成的內部市場，它首先應該受到重視，否則快遞企業(yè)的外部服務營銷運作必將受挫。而快

81、遞企業(yè)員工自身素質則是這一切的基礎。國際快遞公司早就意識到，快遞作為終端物流服務，快遞人員要直接與顧客打交道，快遞人員綜合素質高低對快遞企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶至關重要。所以，提高員工的綜合素質是浙江省民營快遞企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。培訓有員工助于提高業(yè)務水平，減少失誤，降低成本，提高信譽度，增強對企業(yè)的忠誠度和歸屬感。對內要加強員工管理和職業(yè)道德素質教育，獎善罰惡。</p><p>　　“有效的服務需要可以理解服

82、務意圖的人”，內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合．快遞企業(yè)的服務才能協(xié)調一致，產生積極的效益。</p><p><b>　　（四）服務渠道拓展</b></p><p>　　在快遞行業(yè)中素來有著“網點就是快遞企業(yè)命脈”的說法，因此浙江省民營快遞企業(yè)為了加速發(fā)展初期，大多選擇加盟代理的方式擴張業(yè)務網點。也因此產生了一系列由加盟代理商產生的弊端。&

83、lt;/p><p>　　所以對大型民營企業(yè)來說無論是老網點改革或是新網點建設都非常重要。而對于浙江省大量中小規(guī)模的民營快遞企業(yè)而言，擴大網點數量是做大做強企業(yè)所必須經過的環(huán)節(jié)。不能始終局限于一兩個城市做同城快遞業(yè)務，要根據企業(yè)發(fā)展程度，拓展自身業(yè)務規(guī)模，并且為后期開展國內異地快遞和國際快遞等業(yè)務做好充分準備。當然要做到服務網點及范圍外延不單單致使依靠快遞企業(yè)自身，適當的與其他快遞企業(yè)或是其他行業(yè)的企業(yè)合作，走合作化的

84、道路也是一種很重要的方式。</p><p><b>　　（五）服務實體化</b></p><p>　　快遞服務具有無形性，從顧客的角度來看只有在整個過程的開始和結束也就是快件的取送時才會有顧客參與。善加利用這一服務過程，借用有形展示手段來傳達快遞企業(yè)服務內涵特色去輔助服務產品推廣，在服務營銷管理中被稱為“服務實體化策略”。例如在取件服務過程中，履行向客戶的告知義務，告

85、知顧客哪些事項需要注意，以便避免引起糾紛和法律訴訟。實際上這并不會占用快遞服務人員過多的時間。</p><p>　　快遞企業(yè)必須開通客戶服務熱線以及建立合適的投訴處理和賠償標準。尤其是客戶服務熱線對于顧客來說是在快件運送過程中唯一等查詢到自己快件情況的方式，服務熱線的優(yōu)劣對顧客對快遞服務的感知產生著較大的影響。</p><p>　　而服務實體化除了服務工作中以外，現實中浙江省許多地方的中小

86、型快遞企業(yè)，由于資金實力或是所有者不重視，經?？梢钥吹睫k公室狹小，快件雜亂堆疊等現象，無論任何人看到這樣的狀況都不會對這類的企業(yè)產生好感，所以快遞企業(yè)需要做到從里到外的美化自己，無論是辦公場所或是快遞企業(yè)自身的服務。要做到能夠將優(yōu)質的服務呈獻給顧客，讓顧客可以清晰的感覺到。</p><p>　?。┲匾暱蛻絷P系管理</p><p>　　由于快遞的服務過程有著極大的相似性且容易被模仿，所以

87、這里的服務差異化指的是對于不同的顧客采取差異化。每一種顧客的價值都是不一樣的。因此快遞企業(yè)不可能把所有的精力和成本平均分攤到每一個顧客身上，對一般顧客而言，標準化的服務就足夠了，但是對忠實顧客或具有潛力的新顧客來說，快遞企業(yè)就必須利用個性化的增值服務來增大其顧客價值。</p><p>　　可以說大量的老顧客就是快遞企業(yè)發(fā)展的基礎?？爝f企業(yè)必須在努力開發(fā)新顧客的同時，通過保持老顧客來贏得更多的新顧客。向顧客提供額外

88、的增值服務。當部分顧客在接受快遞服務產品時，由于價格或是其他原因令他們不滿意產品時。提供增值服務可以有效降低他們對快遞企業(yè)的負面口碑作用，而且還能從中得到有價值的信息，在一定的程度上為快遞企業(yè)的下一步發(fā)展提供有價值的信息。</p><p>　　根據不同顧客的消費習慣以及消費行為可以將顧客分為少量消費者、中量消費者、大量消費者三大類。大量消費者雖然在所有消費中所占的比例小，但消費量卻很大。所以贏得和大量消費者就是很

89、多少量消費者的總和。類似UPS等大型快遞企業(yè)早就認識到了大量消費者的意義，并且早已根據企業(yè)的自身特點制定了相應的標準。以便進行精確的顧客分類，從而保證將企業(yè)的主要精力花在正確的目標顧客身上。這點非常值得我省民營快遞企業(yè)借鑒學習。</p><p><b>　?。ㄆ撸┓胀庋?lt;/b></p><p>　　而另一方面，顧客同快遞服務人員之間的互動是快遞服務營銷的本質特征之一

90、，這種互動不是一時的，而是長期的。從成本的角度來分析，增加一個新顧客的成本等于維護一個老顧客成本的6倍。對于同樣強烈依賴顧客的快遞行業(yè)來說，穩(wěn)定而忠誠的顧客并且對快遞企業(yè)的服務失誤持寬容態(tài)度是所有快遞企業(yè)最寶貴的財富。所以為了培育企業(yè)固定的消費群體，許多跨國快遞對傳統(tǒng)的快遞服務內涵加以延伸，為顧客提供周到的售后服務和追蹤聯(lián)系，強化良好的顧客關系，于增強快遞企業(yè)的市場競爭力。</p><p>　　其中最好的例子就是

91、，聯(lián)邦快遞FedEx的子公司FedEx Trade Networks是美國海關報關文檔處理最大的企業(yè)。作為領先的輔助國際貨運的服務提供商，在幫助母公司處理報關文件同時也接受其他外貿公司或貨代公司的業(yè)務，并且通過信息技術手段簡化了國際運輸的流程，大大降低了向美國進出口貨物的復雜度。這類措施使分散的顧客與快遞企業(yè)始終保持緊密的聯(lián)系，并且不斷強化其品牌的忠誠度。</p><p><b>　?。ò耍┓掌放苹?

92、lt;/b></p><p>　　當然企業(yè)的服務是最重要也是最基礎的一個環(huán)節(jié)，假如服務質量達不到要求，即使表面功夫做的再好也無法贏得顧客的心。</p><p>　　在做好核心服務的基礎上，民營快遞企業(yè)的關鍵是加強對企業(yè)的定位與包裝，逐步形成知名品牌。根據自由市場競爭理論，在擁有大量原子型企業(yè)的市場中,單一的企業(yè)是價格的接受者。我省民營民營快遞公司要取得競爭優(yōu)勢地位，僅僅依靠自身價格上

93、的優(yōu)勢是不夠的，必須依靠差異化競爭戰(zhàn)略，建立品牌，使顧客可以在同等的價格水平下享受到不同的快遞服務。</p><p>　　目前浙江省快遞業(yè)中最具代表性的民營快遞企業(yè)是申通、圓通、中通、匯通和韻達。他們被業(yè)內稱為“四通一達”。當它們剛建立時，也是不知名的小企業(yè)，但是相比其他小的快遞企業(yè)它們十分注重品牌的經營，在短短幾年之內，就成為中國民營快遞企業(yè)中的佼佼者。相對而言對于那些規(guī)模較小的民營快遞企業(yè)而言，無疑品牌樹立是

94、非常困難的。當前的首要任務是尋找自身優(yōu)勢，在速度或售后服務等方面形成獨有的品牌，在配合各種各樣的促銷推廣方法，就能在眾多類似的競爭對手中脫穎而出。</p><p><b>　　六、結束語</b></p><p>　　對許許多多的企業(yè)和個人來說，善于利用服務營銷意味著成功的到來。浙江省快遞企業(yè)自身都有著不同的局限性，令其在開展服務營銷過程中存在一定的問題，這些問題或多或

95、少的限制了浙江省快遞企業(yè)發(fā)展的步伐，若浙江省快遞企業(yè)能夠順利解決這些問題，必然會給企業(yè)帶來再次騰飛的機會，從另一方面來說以顧客為中心、為向導，能夠更好的滿足消費者的需求，有利于提高企業(yè)的知名度，增強自身市場競爭力，促使企業(yè)得到更為長足的發(fā)展。</p><p><b>　　參考文獻：</b></p><p>　　[1] 馮雄華. 中國快遞業(yè)的營銷前途[J/OL].[20

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