江蘇銀行X分行個人客戶滿意度研究.pdf

1、近年來，隨著改革開放的觸手深入金融業(yè)，金融市場化改革的腳步就未停止。一些國有銀行的股份制改革、非國有股份制銀行準入制度的放寬和一些城市商業(yè)銀行業(yè)的崛起，加大了銀行業(yè)的競爭。2006年《中華人民共和國外資銀行管理條例》正式實施，外資銀行以其百年的經營經驗和先進的管理方式在中國銀行業(yè)也分得了一杯羹。他們大面積進入中國市場，包括本幣、外幣業(yè)務，中資銀行在業(yè)務、市場和客戶資源上的壟斷格局正逐步被打破。我國銀行業(yè)已經開始從賣方市場向買方市場轉變，

2、當前競爭格局的變化使得銀行存、貸款業(yè)務的經營空間相對萎縮導致爭取客戶的競爭也越來越殘酷。銀行作為服務業(yè)的一種，如何使銀行產品和服務讓顧客滿意并贏得顧客信賴，讓顧客成為銀行“?？汀?，進而影響顧客對銀行的選擇，成為了改善銀行現(xiàn)有績效的關鍵所在。本文以江蘇銀行X分行為研究對象，運用SWOT分析法和4P分析法比較得出江蘇銀行X分行發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，通過將其內部資源、外部環(huán)境有機結合并進行綜合分析，將客戶關系管理與江蘇銀行X分行特殊性

3、有機結合，了解該行所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，在借鑒國內外研究現(xiàn)狀的基礎上，構建一組符合江蘇銀行X分行的個人顧客滿意度指標，并根據江蘇銀行X分行個人客戶的實際情況設計出一套銀行客戶滿意度調查問卷。本文通過基于問卷調查的實證研究，可以對現(xiàn)行的商業(yè)銀行個人顧客滿意度測度模型及分析方法進行補充，也有利于江蘇銀行X分行了解自身服務質量和水平，剖析其存在的問題并加以改進，進而全面提升江蘇銀行X分行客戶滿意度，提高經營績效，為江蘇銀行X分行的進一步發(fā)展提供