零售業(yè)一線員工的情緒勞動與工作倦怠、工作滿意度的關系研究.pdf

1、隨著經濟體制改革的深入，我國的產業(yè)結構發(fā)生了巨大的變化，第三產業(yè)占我國國內生產總值的比重越來越大。根據國家統(tǒng)計局的數據統(tǒng)計，2012年我國第三產業(yè)總值為231626億元，約占GDP現價總量519322億元的44.6％。批發(fā)和零售業(yè)是第三產業(yè)的重要組成部分，2012年我國國內批發(fā)和零售業(yè)總收入為50246億元，比上年增長11.9％，批發(fā)和零售業(yè)總收入占第三產業(yè)總收入的21.7％。國外學者對情緒勞動的研究已有將近30年的時間，目前情緒勞動在

2、我國也得到了廣泛的關注與研究。在服務行業(yè)中，情緒勞動被認為是較體力勞動、腦力勞動更為重要的另一種勞動形式，直接影響到組織的績效。零售業(yè)又是典型的服務行業(yè)之一，在與顧客交流的過程中，一線員工的工作情緒直接影響了服務質量甚至是顧客滿意度，因此對于零售業(yè)一線員工的情緒勞動的研究是很必要的。本研究對于零售業(yè)一線員工的情緒勞動的探討為員工和管理者提供了有效的建議，具有一定的理論意義和現實意義。
　　本研究在分析已有的國內外學者關于情緒勞動的

3、研究成果的基礎上，采用理論研究和實證研究相結合的方法，以零售業(yè)一線員工為研究對象，結合零售業(yè)的工作特點對情緒勞動以及其相關變量進行了初步地研究。運用調查問卷法選取樣本并收集數據，使用SPSS17.0統(tǒng)計軟件，通過探索性因素分析、相關分析、回歸分析等方法，研究情緒勞動、工作倦怠、工作滿意度三者之間的相互關系。研究表明：零售業(yè)一線員工的情緒勞動（表層行為和深度行為）在性別、年齡上的差異性不顯著，而在學歷和工作年限上存在顯著性的差異；表層行為