基于客戶滿意度的A公司車險客戶服務(wù)及提升研究.pdf

1、隨著車輛保險的迅速發(fā)展，保險行業(yè)競爭也日趨白熱化。在競爭初期，各大保險公司紛紛大打價格戰(zhàn)，紛紛降低價格，提升返點，以此來搶占銷售渠道，搶奪直接客戶。但隨著保險消費者的日益成熟和理性，單純的依靠價格便宜來促銷已經(jīng)越來越不具備優(yōu)勢。安永調(diào)查公司在2012年曾對中國車險客戶進行問卷調(diào)查，隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)居民收入顯著增加，車險客戶并不是單獨期望價格便宜，而是更希望保險公司能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費者在體驗了滿意服務(wù)后，是愿意付出必要

2、合理的成本。由此可得而出結(jié)論，保險公司的競爭正逐步由價格向服務(wù)轉(zhuǎn)移，在價格差別不大的情況下，誰能向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶體驗更滿意，誰就將在競爭中取得優(yōu)勢，服務(wù)的重要性日趨凸顯。
　　服務(wù)質(zhì)量的提升和改進涉及到人員、系統(tǒng)、資源、服務(wù)方式等多方面綜合的因素，但就A公司而言，目前最為迫切的是要從服務(wù)創(chuàng)新和滿足指定切合客戶需求的服務(wù)項目入手，提升客戶體驗，從而提升A公司的競爭力。本文旨在通過大面積的客戶服務(wù)需求調(diào)查，了解到客戶關(guān)注的

3、服務(wù)重點和希望保險公司增加的增值服務(wù)項目，在成本可控情況下，制定出服務(wù)改進方案，差異化的進行基礎(chǔ)服務(wù)的改良和增值服務(wù)的創(chuàng)新，從而提升客戶對A公司的服務(wù)體驗感受，進一步提升客戶滿意度，加強公司的競爭力。
　　首先，本文就目前車險服務(wù)現(xiàn)狀背景、顧客滿意度理論進行了介紹，然后提出了A公司目前在車險服務(wù)方面困擾滿意度存在的問題。為了確定解決方案，首先對客戶進行了定性調(diào)查，設(shè)計了客戶調(diào)查問卷，在成都范圍內(nèi)對客戶大量訪談，了解客戶需求，收集了

4、大量一手資料，確定了基礎(chǔ)服務(wù)改進方向和增值服務(wù)的項目范圍。為了對各項服務(wù)需求進行量化排序，作者從基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)兩個角度對收集的大量數(shù)據(jù)進行了客觀分析，按照優(yōu)先級篩選出重點的服務(wù)需求和項目。本文在分析中從多個維度對數(shù)據(jù)進行過了回歸分析，確定了不同客戶群體中各項服務(wù)的權(quán)重。在確定了重點改善的服務(wù)關(guān)注點目以后，本文進一步對這些改善舉措進行了可行性分析，設(shè)計出了各服務(wù)項目的服務(wù)流程和成本預(yù)算，并對各項服務(wù)所針對的客戶群體做了區(qū)分，對一些客戶