東汽服務質量提升策略研究.pdf

1、隨著國家每年批準的發(fā)電設備裝機容量的減少，發(fā)電設備的訂單競爭日趨激烈。在同類型產品的差異化逐漸減少的今天，售后服務將會成為各個競爭對手爭奪的又一制高點。售后服務不單單是一種營銷，更是企業(yè)文化和理念的展現和傳遞，體現企業(yè)對消費者的關心和幫助，同時在企業(yè)和用戶之間建立起一種溝通和聯系的紐帶，延續(xù)了產品銷售。
　　售后服務質量有其兩面性，如果售后服務質量好，滿足了用戶的需求，可以對產品銷售、推廣市場、企業(yè)信譽起到促進作用，增強企業(yè)的核心

2、競爭力；否則使企業(yè)的產品滯銷、品牌信譽下降，甚至可能會影響到企業(yè)生存發(fā)展。由東汽開創(chuàng)的“24小時”服務精神已經延伸為“終身服務，全方位全過程服務，超值超前服務”。而且產品的售后服務越來越得到公司的重視，逐漸成為了公司利潤的重要來源，新的經濟增長點。東汽的管理理念也由“制造型”向“制造服務型”轉變。
　　首先，本文在理論分析部分提出了售后服務和服務質量等概念，分析了Parasuraman等人的服務質量差距模型，說明影響服務的各項因素

3、，簡單解釋了模型中的5種差距的含義。并介紹了SERVQUAL量表中的22個影響因子以及感知服務的計算公式和計算方法。
　　其次，文中介紹了東汽的歷史及東汽售后服務發(fā)展歷程，介紹了東汽電站服務事業(yè)部的組織機構，各個部門的職能及售后服務工作流程。
　　再次，為了了解東汽售后服務的質量差距情況，對東汽售后服務質量進行了問卷調查，將SERVQUAL量表的問卷因子進行了修改。選擇了10個電廠（5個燃機安裝電廠和5個技術升級改造電廠）作

4、為研究對象，并發(fā)放了100份問卷調查表，收回100份問卷，并對問卷的結果進行相關的計算，得出了服務質量差距模型中SERVQUAL量表因子的差值SQ。并根據這些值對東汽售后服務存在的問題和原因進行了詳細的分析。
　　最后，根據東汽售后服務存在的問題和原因，從東汽服務組織機構、服務人員的道德素質和業(yè)務素質培訓、設備安裝服務規(guī)范化管理及現場服務文件標準以及售后服務人員考核激勵制度、售后服務精益化管理等方面提出東汽服務質量改善和提升的策略