基于客戶體驗管理的旅行社信息化發(fā)展機制與路徑研究.pdf

1、當下，以互聯網/移動互聯網為代表的信息化浪潮波及整個社會，催生了一批基于互聯網/移動互聯網發(fā)展的旅游新業(yè)態(tài)，發(fā)展勢頭遠遠超過老牌的傳統(tǒng)企業(yè)，旅行社行業(yè)受到了巨大的沖擊與挑戰(zhàn)。同時國家政策也在不斷推進各個領域、行業(yè)的信息化建設，旅行社信息化發(fā)展成為必然趨勢。而信息技術的進步與更新為旅游者提供了更加方便、快捷、舒適的旅行方式，致使獲取更好的客戶體驗成為旅游市場關注的焦點，越來越多企業(yè)也開始意識到核心競爭優(yōu)勢的來源已逐漸從產品、技術走向客戶一

2、方?？蛻趔w驗管理（Customer Experience Management，又稱顧客體驗管理，簡稱 CEM）作為一種新型的管理方式和競爭能力，被應用于各行各業(yè)，但旅行社業(yè)卻鮮少涉及。如何利用客戶體驗管理這一方式，指導信息化建設來提升客戶體驗，成為旅行社把握市場份額、揚長避短、轉型升級所應關注的重點。
　　本研究旨在研究互聯網/移動互聯網時代背景下，如何基于客戶體驗管理，指導旅行社信息化為提升客戶體驗做出貢獻，從而構建對旅行社信

3、息化新的發(fā)展機制，以期為信息化的發(fā)展建設提供新思路。
　　本文共七章，主要內容分為論題提出、基礎研究、理論研究及研究結論四個部分：
　　第一部分是論題提出，包括第一章。主要分析了包括互聯網時代的沖擊、信息技術的不斷演進、旅游服務新業(yè)態(tài)層出不窮、體驗經濟時代的到來、旅游消費模式的根本變化及國家政策不斷推進信息化建設等在內的背景，從而提出旅行社亟需基于客戶體驗管理來進行信息化建設的論題。并闡述了本研究的研究意義和研究設計。

4、>　　第二部分是基礎研究，包括第二章（理論準備）和第三章（我國旅行社信息化發(fā)展歷程與現狀分析）。主要對體驗經濟、CRM、企業(yè)價值鏈及業(yè)務流程重組等基礎理論進行介紹，對國內外對旅行社、旅行社信息化、客戶體驗、客戶體驗管理（CEM）的研究進行了綜述，以及對相關概念（包括旅游企業(yè)信息化與旅行社信息化、傳統(tǒng)旅行社與新興旅行社、客戶體驗管理）進行了解讀。然后對我國旅行社信息化發(fā)展歷程、現狀特征及存在問題進行了分析。
　　第三部分是理論研究，

5、包括第四章（客戶體驗管理的實現過程與旅行社信息化的交織互動關系）、第五章（基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機制）及第六章（基于CEM的旅行社信息化實施路徑）。首先，基于CEM的框架，對旅行社客戶體驗的需求識別、影響分析、過程設計和效果測評四個方面的實現過程進行分析，并探索客戶體驗管理與旅行社信息化交織互動分析。其次，建立了基于CEM的旅行社信息化發(fā)展機制，包括發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展動力、發(fā)展基礎和發(fā)展模式四個方面。發(fā)展戰(zhàn)略部分主要包括發(fā)展戰(zhàn)略原則（

6、以客戶為中心、以體驗為根本）及發(fā)展戰(zhàn)略目標（實現全過程的便捷化、體驗化）；發(fā)展動力部分包括旅游市場格局的變動及企業(yè)轉型升級的要求；發(fā)展基礎部分包括服務思維理念的轉變、信息技術應用的升級和經營管理模式的更新；發(fā)展模式主要是指線上線下融合發(fā)展的模式。最后，從產品與服務、渠道與營銷、管理與流程等角度的體驗式信息化來闡述基于CEM的旅行社信息化的實施路徑。
　　第四部分是研究結論，包括第七章（結論與展望）。對全文進行總結，指出本研究的不足