B2C電子商務物流配送服務滿意度研究.pdf

1、在IT技術和電子支付技術快速進步，政府對電子商務產業(yè)大力扶持，消費者購買不斷增強等多種因素的促進下，近幾年國內網絡購物交易額呈現出爆發(fā)式增長態(tài)勢，但電子商務迅猛發(fā)展的同時，消費者網絡購物的滿意度，尤其是對物流配送服務的滿意度偏低。認識物流配送在電子商務中的重要作用，把握消費者對網絡購物中物流配送的需求，提高物流配送服務滿意度，是電子商務企業(yè)提高客戶滿意度和市場競爭力的重要課題。
　　本文首先對電子商務與物流配送的關系做了深入研究，

2、分析了物流配送在電子商務中的重要作用，對電子商務環(huán)境下物流配送的模式、流程和特點進行了分析，并對主流的B2C購物網站的物流配送實踐進行了研究，對自建物流配送體系和第三方物流配送兩種基本模式的優(yōu)缺點進行了對比分析。
　　其次，通過對消費者發(fā)表的2000條購物評論進行詞頻分析，發(fā)現B2C網絡購物消費者對物流配送的關注度超過了三成，證實了B2C電子商務中物流配送對客戶滿意度的關鍵性影響。在文獻研究、調查訪談和詞頻分析的基礎上，以消費者的

3、視角確定了B2C網絡購物中消費者關注的七個物流配送要素，然后根據七個要素設計了調查問卷，要求受訪者對這些的要素進行重要性排序，對回收的數據通過因子排序的權重估計法確定了七個要素的權重，建立起B(yǎng)2C電子商務物流配送滿意度評價指標體系。調查問卷同時還搜集了消費者對他們熟悉的B2C購物網站物流配送服務的滿意度體驗，發(fā)現我國B2C購物網站物流配送的總體滿意度偏低。此外，對國內幾個代表不同配送策略的B2C購物網站從各個指標角度進行了滿意度的對比分