電信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的分類(lèi)技術(shù).pdf_第1頁(yè)
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1、電信企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中的分類(lèi)技術(shù)重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文(專(zhuān)業(yè)學(xué)位)學(xué)生姓名:杜艷麗指導(dǎo)教師:馬軍教授學(xué)位類(lèi)別:應(yīng)用統(tǒng)計(jì)碩士重慶大學(xué)數(shù)學(xué)與統(tǒng)計(jì)學(xué)院二O一六年四月重慶大學(xué)碩士學(xué)位論文中文摘要I摘要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、商品同質(zhì)化程度嚴(yán)重、客戶(hù)追求個(gè)性化的4G產(chǎn)品市場(chǎng)中,客戶(hù)的“拉新保有”是電信企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理需解決的首要問(wèn)題。隨著計(jì)算、存儲(chǔ)等技術(shù)的發(fā)展及大數(shù)據(jù)概念的普及,企業(yè)越來(lái)越重視數(shù)據(jù)的運(yùn)用和分析,并借助數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及客戶(hù)關(guān)系管理軟件等來(lái)輔

2、助決策、指導(dǎo)戰(zhàn)略的實(shí)施。在此背景下,本文對(duì)目前客戶(hù)關(guān)系管理及數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)研究涉及理論知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行深入學(xué)習(xí)后,結(jié)合電信企業(yè)4G客戶(hù)遷移工作的具體需求,將核心研究問(wèn)題鎖定為外呼營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼篩選模型的構(gòu)建,并根據(jù)CRISPDM模型開(kāi)展了分類(lèi)技術(shù)在企業(yè)中的實(shí)證研究工作。充分理解企業(yè)實(shí)際需求后,首先對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗加工,并初步選定合適的屬性作為后文分析的變量。在構(gòu)建外呼號(hào)碼篩選模型前,深入理解數(shù)據(jù),根據(jù)品牌、是否4G客戶(hù)及滿意度三個(gè)維度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分

3、。結(jié)果表明這三個(gè)因素對(duì)客戶(hù)是否接通電話存在影響,品牌表現(xiàn)尤為明顯,全球通客戶(hù)的接通率高于另外兩個(gè)客戶(hù)群體。隨后借助SPSSClementine軟件,根據(jù)Pearson相關(guān)性初篩變量后,選擇決策樹(shù)、判別分析、邏輯回歸等分類(lèi)算法構(gòu)建外呼號(hào)碼篩選模型。對(duì)比分析各模型結(jié)果,不論是模型精準(zhǔn)度還是有效性,決策樹(shù)模型都表現(xiàn)更佳。本文對(duì)C&R決策樹(shù)模型的結(jié)果及分類(lèi)規(guī)則進(jìn)行分析討論,并分別計(jì)算了由此分類(lèi)規(guī)則篩選出的客戶(hù)群的接通率情況。前5個(gè)客戶(hù)群的接通率

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