房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究——以W公司為例.pdf

1、房地產(chǎn)行業(yè)是我國的支柱產(chǎn)業(yè)之一，對經(jīng)濟增長發(fā)揮了重要作用，其經(jīng)營體系已逐漸成熟。但隨著時代的發(fā)展，僅憑借地段、景觀、戶型及價格的優(yōu)勢就能贏得客戶認可和大幅盈利的時代正逐漸過去，“客戶服務”這樣一個無形產(chǎn)品的輸出和客戶關(guān)系管理水平的高低，逐步成為行業(yè)競爭的關(guān)鍵點。
　　目前，房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理還比較粗放，部分企業(yè)僅停留在對客戶投訴進行響應的初級階段，沒有認識到客戶關(guān)系管理水平將成為企業(yè)未來競爭力的核心，也沒有能夠給予足夠的重視

2、和相應的資源。另一方面，由于房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理領域的客戶理念、組織結(jié)構(gòu)、信息化平臺的缺失與發(fā)展滯后，導致了在客戶資料與客戶數(shù)據(jù)的歸集、分析、利用上存在不足?？偟膩砜矗斚路康禺a(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理還尚未有成熟、完整的體系與方法。
　　本文以國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)領先的W公司為例，通過對 W公司的客戶關(guān)系管理理念、流程設計、操作標準、客戶會組織、“6+2”步法客戶服務體系以及信息化應用平臺的全方位分析，對房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理需要涵蓋的業(yè)務模

3、塊與主要內(nèi)容進行研究與理論歸納，使之能夠普遍適用。同時，也針對目前房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理工作中普遍存在的問題提出對策與優(yōu)化建議。
　　全文共分為六個部分：第一部分是緒論，闡述了本論文研究的背景和研究意義，相關(guān)的文獻綜述，以及本論文的研究方法和重點。第二部分是理論基礎及相關(guān)概念與內(nèi)涵，包括“客戶關(guān)系管理”以及“房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理”。第三部分是分析我國房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營特征，指出行業(yè)變化帶來的問題，以及在客戶服務方面存在的不足，闡