銀行呼叫中心系統方案設計.pdf

1、隨著世界經濟全球化、市場國際化,中國的銀行業(yè)也面臨著深刻的變革,銀行的服務內容、服務方式、服務對象、服務質量、服務意識等正經歷著歷史性的變革.客戶服務模式從傳統的單一的柜臺模式向多渠道、全方位的服務模式轉變. 如何應用新技術為業(yè)務發(fā)展提供支持成為銀行科技人員面臨的一個重要課題. 現代的呼叫中心作為企業(yè)與客戶進行交流的途徑成為客戶服務體系中的核心部分.它利用計算機通信技術(CTI)將通信與計算機結合在一起,使用戶便捷地獲取

2、信息,這不僅可以改善對客戶的服務質量、增強競爭力,減少管理開支,而且還可以提供7X24小時服務.隨著全球網絡技術,特別是互聯網技術的迅猛發(fā)展,呼叫中心系統逐漸由普通電話走向了網絡,其通信手段是傳統電話、IP電話、網絡站點和電子郵件的集合,具有傳統客戶服務方式無法比擬的優(yōu)勢. 本文結合呼叫中心的發(fā)展趨勢,對呼叫中心的體系結構,關鍵技術進行了深入研究.在此基礎上,聯系天津中行呼叫中心現狀和發(fā)展需求,進行了新一代銀行呼叫中心系統整體架